Resumo

O setor de serviços tem apresentado um crescimento gradativo e tornou-se fator de grande importância na economia tanto de países desenvolvidos como em desenvolvimento. Em face dos inúmeros serviços existentes, as mudanças neste setor estão cada vez mais rápidas e um dos fatores determinantes dos serviços é a qualidade que passou a ser a condição para preexistir no mercado, impactando diretamente às organizações e o modo como os indivíduos da sociedade se comportam diante destes serviços.

Quais as implicações da implementação do modelo SERVQUAL na fidelização de clientes em uma empresa de prestação de serviços, localizada na cidade de Ituverava/SP? Para a presente pesquisa, o modelo SERVQUAL foi adaptado para além de medir a qualidade na prestação de serviços, entender se o mesmo também é fator de fidelização. O objetivo principal deste estudo definiu-se em identificar e analisar as implicações da implementação do modelo SERVQUAL na fidelização em uma empresa de serviços.

De acordo com Bitner, Gremler e Zeithaml (2014), a importância do setor de serviços para a economia norte-americana e demais países do mundo possibilitou a criação do conceito e das estratégias de marketing de serviços. Crescitelli e Mandakovic (2009) afirmam que o significativo crescimento deste setor permitiu o desenvolvimento do marketing de serviços que proporciona conceitos e técnicas que atendam as suas exigências peculiares. Porém, todo esse processo resultou no aumento da competitividade

O trabalho foi um estudo de caso apresentado por uma pesquisa descritiva de caráter quantitativo e qualitativo e os dados foram coletados por meio de dois questionários, disponibilizados pelo modelo SERVQUAL que foram reaplicados sem a presença do pesquisador para os clientes da empresa. esse estudo buscou identificar qual a relação do modelo SERVQUAL na fidelização de clientes de acordo com as expectativas e posteriormente a satisfação dos mesmos.

Ao analisar as dimensões, percebe-se que três apresentaram avaliações positivas: responsividade, segurança e empatia. Somente a dimensão confiabilidade apresentou resultado negativo. Nesta dimensão, a média das expectativas correspondeu a 6,64 e da percepção 6,55. As expectativas dos clientes não foram superadas pelo desempenho do serviço. Fitzsimmons, J. e Fitzsimmons, M. (2000) salientam que a qualidade do serviço é considerada inaceitável quando as expectativas não são superadas.

Ao se observar reduzidos gaps entre as percepções e expectativas dos alunos com relação ao serviço prestado, nota-se que a autoescola deve buscar melhorias para que o desempenho do serviço alcance um nível mais elevado. Os resultados apresentados revelaram que o modelo SERVQUAL permitiu verificar que houve indícios de fidelização dos clientes do centro de formação de condutores, pois quando se mede a qualidade do serviço é possível identificar se os clientes ficaram satisfeitos e fidelizados.

BITNER, M. J.; GREMLER, D. D.; ZEITHAML, V. A. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. Obra originalmente publicada sob o título Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 6ª Edition. 6ª ed. São Paulo: AMGH, 2014. BITNER, M. J.; ZEITHAML, V. A. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente; trad. Martin Albert Haag e Carlos Alberto Silveira Netto Soares. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003 FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serv