Resumo

Um número crescente de pesquisas tem buscado avaliar, isoladamente, a gestão do conhecimento (GC) e a gestão da qualidade (GQ) nos mais diversos segmentos. Contudo, ainda são raros os estudos qualitativos que associam as dimensões da GC como determinantes em um sistema de GQ e, consequentemente, no desempenho organizacional. No caso das empresas de TI, tal inter-relação pode oportunizar a conquista de novos clientes e aumento do poder de mercado.

Tendo como referência o modelo de Batista (2008), que aborda os principais constructos de gestão da qualidade total, critérios de excelência da Fundação Nacional da Qualidade, do Prêmio Malcolm Baldrige, ciclos e modelos de GC, o estudo busca responder à seguinte problemática: Qual a relação entre GC e a GQ em uma empresa de TI de Foz do Iguaçu? Para tanto, pretende-se identificar as práticas de GC e GQ adotadas pela empresa e analisar os pontos de convergência existentes entre esses elementos.

Para Valls (2004) existe uma sinergia entre a GC e GQ. Nesse sentido, o estudo de modelos que avaliem diferentes critérios desses elementos pode conduzir à excelência empresarial (KURTA et al., 2004). No setor de TI, tal avaliação mostra-se iminente em virtude da necessidade de adaptação, flexibilidade e resposta às mudanças. Logo, a aplicação do modelo de gestão do conhecimento com foco na qualidade (GCFQ) de Batista (2008) constitui peça importante para a sobrevivência de empresas desse setor.

Com abordagem qualitativa e descritiva, para responder aos dois primeiros objetivos, utilizou-se, como instrumento de coleta de dados, o estudo de caso e a pesquisa documental. Para mensurar o terceiro objetivo, utilizou-se escala do modelo GCFQ de Batista (2008), formada por 55 questões divididas em 8 dimensões (Liderança; Estratégias e Planos; Clientes; Sociedade; Informações e Conhecimento; Pessoas; Processos e Resultados). Os dados obtidos foram analisados por meio da triangulação de dados.

Em relação às práticas adotadas pela empresa, foram identificadas 3 ações de GQ (time de qualidade, guias referenciais, normatização), e 7 de GC (reuniões, acompanhamento, comunidades de prática, aprendizagem organizacional, comunicação institucional, relacionamento com clientes e capacitações). Quanto às dimensões, estas variaram entre 2,72 e 3,77, tendo sido atribuída à dimensão Processos a melhor avaliação, alcançando 75% do grau máximo, e à Sociedade o pior desempenho com 54% do grau máximo.

Os resultados obtidos evidenciaram que a empresa vem desenvolvendo boas práticas relacionados à GC e GQ, as quais, muitas vezes, se sobrepõem; no entanto, revelaram também a necessidade de estratégias mais efetivas relacionadas às práticas de gestão como um todo. Denota-se, ainda, que esse estudo é relevante, não só por apresentar contribuições acadêmicas sobre os temas, mas também por se delinear como possível norteador estratégico de atuação da empresa no mercado.

BATISTA, F.F. Proposta de um modelo de gestão do conhecimento com foco na qualidade, 2008, 287p. Tese (Pós-Graduação em Ciência da Informação da Universidade de Brasília). UnB: Brasília, 2008. BENNET, A.; BENNET, D. Organizational survival in the new world: the intelligent complex adaptative system: a new theory of the firm. Burlington: Elsevier, 2004. CLARKE, S. The impact of knowledge management information on management practice. Information Management, v. 19, n. 3 e 4, p. 16-17, 2006.