Resumo

Programas de fidelização para restaurantes multiplicam-se no Brasil impulsionados pelo crescimento deste mercado. Há uma tendência de estes processos evoluírem e serem suportados por tecnologia da informação, com os usuários utilizando smartphones, que permitem agregar mais funcionalidades. Por meio de uma pesquisa quantitativa, pretende-se entender a preferência dos consumidores a soluções de fidelização para restaurantes, auxiliando gestores na decisão pela melhor solução de fidelização, baseada nos requisitos e características mais relevantes para seu perfil de clientes.

Fidelização é um dos fatores mais relevantes na decisão dos consumidores na escolha de uma marca e pode ser analisado sob aspecto atitudinal ou comportamental. O mercado nacional de food service está em crescimento e tem nos programas de fidelização uma importante alavanca. Números do mercado de restaurantes e de internet no Brasil são levantados para dimensionar o potencial destas soluções de fidelização, em especial os baseados em internet.

O crescimento e profissionalização do segmento de restaurantes trouxe maiores desafios aos gestores, que buscam nos programas de fidelização uma alternativa para reter seus clientes. O tema é amplamente estudado no exterior, porém o Brasil carece de pesquisas acadêmicas ou mercadológicas desta natureza.

O trabalho objetiva dar um primeiro passo neste sentido, quantificando, definindo o perfil e classificando a preferência dos consumidores adeptos, ou com potencial à adesão, a soluções de fidelização para restaurantes. A pesquisa quantitativa, de natureza inferencial, consistiu em aplicar questionário através da internet. Coletou-se 220 respostas válidas, para obter-se um intervalo de confiança de 95% e erro amostral de 6,6%. Utilizou-se testes de hipótese ANOVA e modelos de regressão simples e múltipla para quantificar a correlação entre variáveis e resultados.

Percebeu-se que a variável renda tem a maior capacidade de explicar a adesão a programas de fidelidade para restaurantes, assim como ocorre também em outros segmentos. Conclui-se que estes programas geram fidelidade comportamental e atitudinal nos restaurantes, porém a capacidade de gerar fidelidade é resultado de uma combinação complexa de variáveis, o que sugere que estes programas só conseguem este resultado se bem trabalhados.

O presente trabalho demonstrou que a capacidade de gerar fidelização destes programas dependente de conjunto amplo de variáveis, mas que sim, há possibilidade de gerar fidelidade comportamental e atitudinal. Constatou-se também o potencial de crescimento destes programas no Brasil, com possibilidades de alcançar números similares ao mercado americano. Sugere-se como trabalho futuro uma análise qualitativa com consumidores e gerentes de restaurantes para complementar a análise apresentada.