Resumo

Particularmente conhecer a percepção de qualidade dos clientes e consumidores é importante para o marketing de hospitalidade. Sendo que percepções são pessoais e difíceis de serem definidas e mensuradas. Um número considerável de pesquisadores tem investigado medidas de qualidade em serviços. No cenário nacional, pouco foi desenvolvido no âmbito da hospitalidade considerando a qualidade percebida a satisfação como antecedentes da lealdade em restaurantes. Um estudo conduzido analisando esse cenário é importante para o desenvolvimento do conhecimento na área de setor de hospitalidade.

Este trabalho explora a relação entre a qualidade de serviços e a lealdade do consumidor mediada pela satisfação e foca na seguinte questão de pesquisa, que será respondida por meio de um estudo empírico: “Qual o impacto da qualidade de serviço na lealdade do consumidor quando mediados pela satisfação? ”. Pode-se explicitar os objetivos específicos como sendo: primeiro, compreender a qualidade de serviços em restaurantes; segundo, entender as dimensões da satisfação do consumidor; e terceiro e último, discutir o construto lealdade do consumidor.

A hospitalidade comercial é ponto central para o turismo e mais genericamente para a experiência em destinos (Page, 2012). O conceito qualidade de serviços foi definido na literatura por diferentes pesquisadores. Grönroos (1984) define qualidade de serviços como os resultados obtidos do processo de avaliação, onde o consumidor compara suas expectativas com o serviço recebido. Bowen e Shoemaker (1998) afirmam que lealdade é a probabilidade de o cliente retornar ao restaurante e que este cliente possui vontade de comportar-se como um parceiro para a organização.

Para responder aos objetivos desse trabalho, optou-se por realizar uma pesquisa de cunho quantitativo-descritivo por meio de levantamento do método tipo survey. Com o objetivo de testar o modelo teórico, decidiu-se pela utilização da Modelagem de Equações Estruturais (MEE). A amostra final válida foi composta por 104 indivíduos que frequentam restaurantes no jantar.

Os resultados apontam para uma relação positiva e significante entre a qualidade percebida em serviços e a lealdade do consumidor e da mesma forma foi encontrado que a satisfação possui um papel de mediação entre a relação. Todas as hipóteses foram confirmadas.

Como contribuição gerencial, os resultados deste estudo dão algumas importantes direções aos gestores de restaurantes na formulação de uma estratégia para fornecer uma qualidade de serviço superior aos seus clientes e consumidores. Este estudo se justifica tanto teoricamente como gerencialmente, pois, no Brasil, poucos trabalhos publicados consideram a relação entre a qualidade percebida de serviços e a lealdade do consumidor moderados pela satisfação no setor de hospitalidade, poucos foram os trabalhos publicados com essa temática.

Bowen, J. T., & Chen, S.-L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213–217. Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (1998). The antecedents and consequences of customer loyalty. Cornell Hotel Restaurant and Administration Quarterly, 39(1), 12–25. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44. Page, S. (2012). Tourism management. Burlington, MA: Elsevier.