Anais
Resumo do trabalho
Casos de Ensino · Áreas Funcionais
Título
AFOGANDO OS SONHOS: o que um serviço mal prestado pode ensinar sobre marketing
Palavras-chave
Marketing de serviços
Satisfação do cliente
Aprendizagem baseada em problemas
Autores
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Maiara Couto BarretoUNIVERSIDADE DO ESTADO DE MINAS GERAIS (UEMG)
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Andreia Aparecida AlbinoINSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO SUDESTE DE MINAS GERAIS (IFSEMG)
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Fernanda Cristina da SilvaUNIVERSIDADE FEDERAL DE VIÇOSA (UFV)
Resumo
O caso
Alice e Marcos adiaram a comemoração do Dia dos Namorados e decidiram se hospedar no Hospedare Premier, hotel de boas lembranças. No entanto, enfrentaram problemas: a água da banheira e do chuveiro não esquentava, não houve reposição adequada no café da manhã e o atendimento foi insatisfatório, sem solução ou empatia dos funcionários. O casal saiu frustrado, sentindo-se ignorado. O hotel, que já foi referência, agora enfrenta queda na ocupação e precisa resgatar qualidade, conforto e liderança para reconquistar clientes.
Objetivo de ensino
O objetivo educacional deste caso é levar os estudantes a refletirem sobre a importância do marketing de serviços na geração de valor e satisfação do cliente. A proposta é analisar as consequências da falta de preparo e foco nas necessidades do cliente, destacando como experiências negativas afetam a percepção de qualidade. O caso incentiva pensar soluções para reverter insatisfações e aprimorar a oferta de serviços hoteleiros.
Fontes e Métodos de coleta
As fontes utilizadas são obras clássicas da literatura de marketing de serviços, como Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), Kotler e Armstrong (2023) e Edgar Schein (2010). Os métodos de coleta sugeridos envolvem leitura prévia do caso e dos textos indicados, discussões em grupo de 3 a 4 alunos, elaboração conjunta de respostas e apresentações orais, promovendo reflexão, aplicação prática e troca de experiências entre os estudantes.
Disciplinas sugeridas para uso do caso
Sugere-se a aplicação do caso em disciplinas de graduação dos cursos de Administração, Marketing ou outras correlatas, mais especificamente como material para contribuir com o ensino e aprendizagem da área de marketing de serviços.
Sugestões de bibliografia
KOTLER, P. e ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 15ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015.
LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 7ª ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2011.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. 1985. Disponível em: https://doi.org/10.2307/1251430. Acesso em 27 de fevereiro de 2025.
SCHEIN, E. H. Cultura organizacional e liderança. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2017.
ZEITHAML, V. A.; BITNER M. J.
LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 7ª ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2011.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. 1985. Disponível em: https://doi.org/10.2307/1251430. Acesso em 27 de fevereiro de 2025.
SCHEIN, E. H. Cultura organizacional e liderança. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2017.
ZEITHAML, V. A.; BITNER M. J.