Anais
Resumo do trabalho
Administração Pública · Gestão Organizacional: Planejamento, Recursos Humanos e Capacidades
Título
COMO MEDIR E GERENCIAR A SATISFAÇÃO CIDADÃ? Reflexões a partir da análise de guias e manuais do setor público
Palavras-chave
Satisfação cidadã
Setor Público
Qualidade em Serviços
Agradecimento:
Fundação de Amparo à Pesquisa e Inovação do Estado de Santa Catarina (FAPESC), Edital 60/2024.
Autores
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Moara Ribas da SilveiraFUNDAÇÃO UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA (UDESC)
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Aline Regina SantosFUNDAÇÃO UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA (UDESC)
Resumo
Introdução
A satisfação é um constructo bastante conhecido no setor privado, que ganhou espaço na Administração Pública especialmente com a expansão da Nova Gestão Pública. No Brasil, a busca pela satisfação do cidadão, com uso de métricas e ferramentas gerenciais como as pesquisas de satisfação, ganharam força com o Programa Gespública. Promulgado por decreto da União em 2005, o programa estimulava a desburocratização da gestão pública, prezando pela eficiência dos resultados e a satisfação do cidadão-usuário do serviço público.
Problema de Pesquisa e Objetivo
As pesquisas de satisfação permitem a mensuração da percepção do usuário sobre o serviço. Entretanto, sua aplicação envolve conhecimentos técnicos como desenvolvimento do questionáio, análise de dados e uso dos resultados. Neste sentido, os guias e manuais oferecem informações úteis para gestores públicos adotarem a pesquisa de satisfação como prática gerencial. Dessa forma, o objetivo do estudo consiste em investigar como a satisfação cidadã é tratada em guias e manuais utilizados no setor público, buscando compreender o conteúdo que orienta a avaliação e gestão desta prática.
Fundamentação Teórica
A “satisfação cidadã” ou “satisfação do cidadão” envolve a percepção do cidadão usuário do serviço sobre o serviço prestado. As bases teóricas que sustentam a temática fundamentam-se, sobretudo, na literatura do marketing de serviços, em especial no paradigma da desconfirmação de Oliver (1980), e nas lacunas, dimensões da qualidade e modelo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985, 1988). Na literatura acadêmica se observa a adaptação de tais modelos para serviços públicos, em especial o paradigma da desconfirmação.
Metodologia
O estudo se caracteriza como pesquisa exploratória, qualitativa, com emprego de pesquisa documental e análise interpretativa como técnica de análise de dados. Com bases dos parâmetros adotados, foram selecionados cinco manuais de avaliação da satisfação no setor público. A análise foi operacionalizada com base nas categorias: fundamentos teóricos; indicadores e métricas; aspectos legais; procedimentos de coleta e análise de dados, e; recomendações gerenciais. Buscou-se verificar, além da presença/ausência de tais informações, seu conteúdo e relação com a literatura.
Análise dos Resultados
Entre os achados se observa que os elementos teóricos são presentes em apenas dois manuais, possivelmente pelo formato do documento assumir um caráter mais gerencial. Por outro lado, as categorias “indicadores e métricas” e “procedimentos de coleta e avaliação” estão presentes em todos os documentos, ressaltando a relevância do processo de mensuração acompanhado de procedimentos para tal. Em relação ao conteúdo, a maioria dos documentos apresentam orientações com baixo nível de profundidade, com instruções mais voltadas ao “como que fazer” do que “o porquê”.
Conclusão
Como medir e gerenciar a satisfação cidadã? A conclusão que se chega, após a realização deste estudo, é de que os guias e manuais trazem orientações importantes para o gestor público interessado em adotar a prática na organização onde atua. Mas, ao mesmo tempo, suscitam reflexões sobre possíveis melhorias e adaptações. Um dos aspectos mais sensíveis encontrados diz respeito ao uso gerencial dos resultados. Embora os guias destaquem a importância de utilizar os dados para impulsionar processos de melhoria, poucos demonstram com clareza como isso pode ser feito.
Contribuição / Impacto
A contribuição deste estudo se faz presente ao demonstrar a lacuna entre teoria e prática na avaliação da satisfação cidadã, oferecendo um panorama crítico e sugestões para fortalecer esse campo no setor público. Igualmente, traz contribuições gerenciais pois, ao apontar possibilidades de melhoria nos guias analisados, fomenta a discussão sobre a temática, estimulando a criação de novos documentos, mais completos e adequados ao momento atual no setor público.
Referências Bibliográficas
Kim, S., Rho, E., & Teo, Y. X. J. (2024). Citizen satisfaction research in public administration: A systematic literature review and future research agenda. The American Review of Public Administration, 54(5), 460–485.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.