Anais
Resumo do trabalho
Artigos Aplicados · Estratégia
Título
CUSTOS DE TRANSAÇÃO E AGÊNCIA EM BPO: otimizando operações de atendimento ao cliente em empresa global
Palavras-chave
Custos de Transação
Custos de Agência
Turnover
Autores
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Luiz Guilherme RamosUNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE (MACKENZIE)
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Adilson Aderito da SilvaUNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE (MACKENZIE)
Resumo
Introdução
Neste artigo propõe-se ações para minimizar os custos de transação e de agência em uma empresa global de Business Process Outsourcing (BPO), com vasta presença no Brasil, e que se destaca por oferecer serviços de integração de canais tradicionais e digitais de atendimento. À luz da Teoria dos Custos de Transação e da Agência e apoiado na Metodologia de Resolução de Problemas, o estudo identifica as principais fontes desses custos e estabelece planos de ação para melhorar a performance da área de Operações e Atendimento da empresa.
Contexto Investigado
O contexto investigado é o mercado global de Business Process Outsourcing (BPO). Em franca expansão esse mercado, impulsionado por tecnologias como a Automação Robótica de Processos (RPA) e a inteligência artificial (IA), projeta faturamento de US$ 525 bilhões até 2030. No Brasil, empresas buscam o BPO para aprimorar processos, otimizar atendimentos e reduzir custos num cenário altamente competitivo. Neste artigo, o foco será a área de Operações de Atendimento da empresa com vistas à manutenção de seus padrões elevados de qualidade e desempenho.
Diagnóstico da Situação-Problema
Os dados obtidos sobre o contexto da empresa, seus concorrentes, desempenho no mercado e histórico do setor revelaram que as principais fontes de custos de transação e de agência estão relacionadas ao não-cumprimento de Acordos de Nível de Serviço (SLAs), às mudanças frequentes no escopo de projetos e às taxas elevadas de turnover.
Intervenção Proposta
As intervenções visaram transformar os processos operacionais e a cultura organizacional, focando em eficiência e sustentabilidade. Dentre elas a revisão de processos contratuais para alinhar expectativas com clientes e gerenciar mudanças de escopo, a implantação de programas de desenvolvimento para capacitação de colaboradores, a adoção de metodologias ágeis para projetos de TI para maior flexibilidade e redução de custos e a criação de um sistema de incentivos por desempenho para engajar colaboradores, reduzir o turnover e aumentar a satisfação no trabalho.
Resultados Obtidos
A implementação da proposta projeta melhorias operacionais e financeiras. Com a otimização nos SLAs, espera-se reduzir as penalidades e aumentar a confiança do cliente com economia anual de R$144.000,00. A redução de custos por mudanças de escopo, com modelos ágeis e de escopo fechado é estimada entre R$204.000,00 e R$216.000,00 anuais. Já as ações de combate ao turnover visam 30% de redução nos desligamentos, com economia anual de R$2.430.000,00, impactando positivamente a produtividade e a qualidade e projetando uma economia anual de aproximada de R$ 2,8 milhões.
Contribuição Tecnológica-Social
As intervenções oferecem contribuições tecnológicas e sociais. Tecnologicamente, focam em inovação incremental, revisando SLAs e introduzindo metodologias ágeis para otimizar gestão de projetos, desenvolver soluções eficientes, aumentar previsibilidade e reduzir a dependência de mão de obra repetitiva. Socialmente, promovem a valorização, engajamento e retenção de colaboradores via treinamentos e incentivos, visando reduzir o turnover e melhorar o atendimento. Conjuntamente, fortalecem a capacidade de entrega da empresa e geram valor aos stakeholders em um ambiente altamente competitivo.