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Resumo do trabalho

Operações · Excelência em Operações e Serviços - Qualidade, Produtividade e Lean Thinking

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Título

Adaptação e aplicabilidade do modelo QUALISERV em diferentes setores: uma análise multicaso

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Palavras-chave

Qualidade em serviços Avaliação integrada front office e back room QUALISERV

Autores

Denise Luciana Rieg

CENTRO UNIVERSITÁRIO DA FUNDAÇÃO EDUCACIONAL INACIANA PE SABÓIA DE MEDEIROS (FEI)
Maria Laura Ferranty MacLennan

CENTRO UNIVERSITÁRIO DA FUNDAÇÃO EDUCACIONAL INACIANA PE SABÓIA DE MEDEIROS (FEI)

Resumo

Introdução

A avaliação da qualidade em serviços enfrenta desafios teóricos e práticos, sobretudo pela predominância de modelos baseados apenas na percepção do cliente. Este artigo analisa o modelo QUALISERV como alternativa integrada e adaptativa, que combina indicadores subjetivos e objetivos vinculados às etapas do processo de serviço. A pesquisa empírica demonstra sua aplicabilidade em diferentes contextos, contribuindo para o avanço conceitual na área de gestão da qualidade em serviços.

Problema de Pesquisa e Objetivo

Diante das limitações dos modelos tradicionais de avaliação da qualidade em serviços, que negligenciam aspectos operacionais e contextuais, este estudo investiga a aplicabilidade do modelo QUALISERV em diferentes tipos de organizações. O objetivo é analisar sua capacidade de integrar percepções dos clientes e indicadores objetivos do processo, oferecendo uma abordagem mais completa e adaptativa para a gestão da qualidade em serviços.

Fundamentação Teórica

Os modelos SERVQUAL e SERVPERF dominam a avaliação da qualidade em serviços, contudo apresentam limitações ao desconsiderar as especificidades contextuais e operacionais dos processos. Ambos focam na percepção do cliente, deixando de lado a análise objetiva da qualidade intrínseca. Esta limitação tem sido parcialmente resolvida com a adaptação dos modelos aos contextos pesquisados. O modelo QUALISERV surge como alternativa teórica ao integrar indicadores subjetivos e objetivos, vinculando-os às etapas do serviço, o que permite uma abordagem alinhada às características de cada organização.

Metodologia

A pesquisa adotou uma abordagem qualitativa ao analisar cinco estudos de caso em organizações de diferentes portes, setores e origens de capital, localizadas no Brasil. A coleta de dados incluiu observações in loco, entrevistas com funcionários e aplicação de questionários com clientes e usuários. O modelo QUALISERV foi aplicado em cada caso, permitindo mapear processos de front office e back room e desenvolver indicadores subjetivos e objetivos, adequados ao contexto de cada organização analisada.

Análise dos Resultados

Os resultados indicam a adaptabilidade do QUALISERV a diferentes contextos organizacionais. O modelo permitiu identificar atributos de qualidade relevantes à percepção dos clientes e vinculá-los a indicadores objetivos dos processos. A análise integrada dos dados revelou relações entre falhas operacionais e percepções negativas, destacando o potencial do modelo para apoiar a gestão da qualidade em serviços de forma sistêmica e sensível às especificidades de cada caso.

Conclusão

Conclui-se que o QUALISERV é uma metodologia robusta e flexível e pode ser considerara uma alternativa adequada para avaliar a qualidade em serviços, integrando percepções dos clientes e indicadores operacionais. Sua aplicação se revelou eficaz em diferentes setores e portes organizacionais, permitindo uma análise sistêmica dos processos e identificação de pontos críticos. O estudo contribui teoricamente ao propor uma abordagem adaptativa e processual, superando limitações dos modelos tradicionais e ampliando o entendimento sobre qualidade em serviços.

Contribuição / Impacto

A pesquisa aprofunda o referencial teórico da qualidade em serviços ao demonstrar a viabilidade de uma avaliação integrada de indicadores subjetivos e objetivos ancorados no mapeamento dos processos. No âmbito prático, oferece um guia metodológico para gestores, ao facilitar a identificação de falhas operacionais, a priorização de ações corretivas e o monitoramento contínuo da qualidade, contribuindo para aumentar a eficiência dos processos e elevar a satisfação dos clientes em diferentes contextos organizacionais.

Referências Bibliográficas

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Rieg, D. L.; Scramim, F. C. L.; Zau, V. C. QUALISERV – uma técnica para avaliação da qualidade em serviços: estudo de caso no setor de pós-vendas em uma empresa do setor automobilístico. In: XXIX ENEGEP – Encontro Nacional De Engenharia De Produção. A Engenharia de Produção e o Desen

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