Anais
Resumo do trabalho
Administração Pública · Gestão em Saúde
Título
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE: UM ESTUDO NO CONTEXTO BRASILEIRO
Palavras-chave
gestão da qualidade em saúde
serviços públicos de saúde
avaliação pelo usuário
Autores
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Renata Pase RavanelloUNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA (UFSM)
-
Kelmara Mendes VieiraUNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA (UFSM)
Resumo
Introdução
Os serviços públicos de saúde são as ações e iniciativas em saúde promovidas, reguladas e financiadas pelo Estado. No caso brasileiro, o serviço público de saúde tem o objetivo de garantir o acesso universal, equânime e integral às atividades de promoção, proteção, recuperação e reabilitação da saúde, fundamentadas nos princípios da justiça social, equidade e solidariedade.
Problema de Pesquisa e Objetivo
O presente estudo tem por objetivo identificar a percepção dos brasileiros a respeito da qualidade dos serviços públicos de saúde. Avança por utilizar uma medida multidimensional de avaliação da qualidade de serviços públicos em uma amostra abrangente de brasileiros. Apresenta importantes contribuições para que a gestão pública em saúde possa ser mais condizente com as necessidades dos usuários.
Fundamentação Teórica
O serviço público de saúde brasileiro possui três princípios norteadores: a universalização, a equidade e a integralidade. Tais princípios buscam garantir o atendimento de toda população que necessita de tais serviços bem como que seja prestado um atendimento cada vez mais digno (de Souza Leão et al., 2025). Nesse sentido, o SUS é concebido e orientado pelos direitos previstos constitucionalmente, respaldando o compromisso com a justiça e a igualdade no acesso aos serviços públicos de saúde (Silva et al., 2025).
Metodologia
Esta é uma pesquisa survey com 1229 respondentes de todo país. Para isso utilizou-se a PUBLICSERV (Vieira & Ravanello, 2024) uma escala de avaliação da qualidade dos serviços públicos composta por sete dimensões. Como técnicas de análise foram utilizadas estatística descritiva e análise fatorial confirmatória
Análise dos Resultados
O modelo foi validado. Identificou-se que a maioria dos brasileiros percebe a qualidade dos serviços públicos em saúde como mediana nos sete aspectos que compõe a PUBLICSERV (Aspectos Tangíveis, Confiabilidade, Relacionamento, Valor Público, Transparência, Igualdade e Legalidade e Satisfação). A avaliação da qualidade dos serviços públicos de saúde é relevante considerando sua universalidade. Na avaliação geral a qualidade dos serviços públicos de saúde é considerada alta pelos usuários.
Conclusão
Considerando simultaneamente todas as dimensões, a qualidade percebida dos serviços públicos de saúde é classificada como alta, segundo a metodologia proposta pela PUBLICSERV. Mas cumprem serem observados os percentuais de avaliações baixas da qualidade, os quais ressaltam os principais pontos a serem melhorados na avaliação dos usuários, pois os serviços de saúde públicos foram considerados satisfatórios, mas não ideais.
Contribuição / Impacto
investigação da avaliação da qualidade dos serviços públicos de saúde de forma abrangente. Contribuir significativamente com o entendimento das dimensões da percepção da qualidade dos serviços públicos de saúde. Ainda, pretende-se um feedback bem como conhecer a percepção dos usuários dos serviços públicos de saúde, para assim serem conhecidas suas necessidades e ser realizada sua priorização em busca do desenvolvimento de estratégias de melhorias na gestão.
Referências Bibliográficas
Akdere, M., Top, M., & Tekingündüz, S. (2020). Examining patient perceptions of service quality in Turkish hospitals: The SERVPERF model. Total quality management & business excellence, 31(3-4), 342-352.
Darzi, M. A., Islam, S. B., Khursheed, S. O., & Bhat, S. A. (2023). Service quality in the healthcare sector: a systematic review and meta-analysis. LBS Journal of Management & Research, 21(1), 13-29.
de Souza Leão, M., Fontanillas, C. N., Niño, L. M. V., Lima, M. F., & Zago, C. A. (2025). Indicadores de desempenho na gestão da saúde pública: instrumentos para tomada de decisão. Revista Delos,
Darzi, M. A., Islam, S. B., Khursheed, S. O., & Bhat, S. A. (2023). Service quality in the healthcare sector: a systematic review and meta-analysis. LBS Journal of Management & Research, 21(1), 13-29.
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