Anais
Resumo do trabalho
Operações · Excelência em Operações e Serviços - Qualidade, Produtividade e Lean Thinking
Título
QUALIDADE DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO HOSPITALAR PÚBLICO MUNICIPAL: AVALIAÇÃO DE EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES DE USUÁRIOS
Palavras-chave
Qualidade em serviços
Escala SERVQUAL
Hospitais públicos municipais
Autores
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Abenaildo Miguel da Silva FilhoUNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO (UFPE)
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Anderson Tiago Peixoto GonçalvesUNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO (UFPE)
Resumo
Introdução
No âmbito dos serviços hospitalares, a gestão da qualidade é essencial, pois está intimamente relacionada com o atendimento das necessidades de bem-estar e saúde dos usuários e funcionários. Assim, a gestão hospitalar deve buscar a excelência dos serviços prestados e, consequentemente, a satisfação dos usuários (Wegner, 2016). Cezar et al. (2023) destacam que se faz necessário cada vez mais que os gestores analisem os critérios e fatores que influenciam a satisfação dos consumidores e o que estimula as suas escolhas.
Problema de Pesquisa e Objetivo
O presente estudo buscou responder a seguinte pergunta de pesquisa: como os usuários avaliam a qualidade do serviço de atendimento prestado por um hospital público municipal? Tem-se como objetivo avaliar a qualidade do serviço de atendimento prestado aos usuários de um hospital público do município de São Joaquim do Monte, no Estado de Pernambuco, por meio da escala SERVQUAL. Para tanto, buscou-se medir a diferença entre a expectativa e a percepção dos usuários em relação ao serviço; identificar os pontos críticos na prestação do serviço; e possíveis ações de melhoria para os pontos críticos.
Fundamentação Teórica
Conforme Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014), a avaliação da qualidade é realizada ao longo do processo de prestação do serviço, e a satisfação do consumidor é definida ao comparar a percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado. Kotler e Keller (2018), a qualidade do serviço de uma organização é testada sempre que ele é prestado, e os clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores, boca a boca e propaganda, e se o serviço percebido não atender às expectativas do que é esperado, os clientes/usuários ficarão decepcionados.
Metodologia
A pesquisa é de abordagem quantitativa, e quanto aos objetivos, se enquadra como uma pesquisa descritiva. O universo da pesquisa foi composto pelos usuários que utilizam o serviço de atendimento oferecido pelo hospital, obteve-se como tamanho da amostra aproximadamente 97 usuários. O instrumento utilizado na coleta de dados foi um questionário baseado na escala SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), o qual foi composto por itens no formato de afirmativas, distribuídos em cinco dimensões da qualidade - responsividade, tangibilidade, empatia, confiabilidade e segurança.
Análise dos Resultados
As dimensões que obtiveram as maiores médias agregadas na expectativa foram Tangibilidade e Segurança e as menores foram a Empatia e Confiabilidade. Já em relação à percepção, percebe-se que as dimensões mais bem avaliadas foram Segurança e Tangibilidade, em contrapartida, Responsividade e Confiabilidade obtiveram as menores médias. Outrossim, observa-se que as dimensões Empatia e Confiabilidade são as que possuem os menores valores (em módulo) dos gaps agregados, e Tangibilidade e Responsividade foram as que obtiveram os maiores gaps.
Conclusão
Através da aplicação da Escala SERVQUAL, foram identificadas as lacunas, isto é, os gaps, entre as expectativas e percepções dos usuários. Os resultados obtidos mostraram que a qualidade do serviço de atendimento prestado pelo hospital foi avaliada negativamente, considerando-se que as médias das percepções não superaram as das expectativas em nenhum dos 22 itens avaliados. Os itens C9, E22, C8, R11, R10 e T1, referentes às dimensões tangibilidade, responsividade e empatia e confiabilidade, foram considerados como sendo de prioridade crítica.
Contribuição / Impacto
Do ponto de vista teórico, este estudo busca contribuir e enriquecer a literatura da área de gestão da qualidade, assim como estimular uma reflexão acerca da relevância do tema qualidade em serviços, especificamente, no setor de saúde. Sob o ponto de vista prático, o trabalho obteve informações relevantes sobre a qualidade do serviço de atendimento prestado pelo hospital objeto deste estudo sob o ponto de vista dos seus usuários. Assim, a intenção é fornecer uma ferramenta de orientação para os gestores, permitindo-lhes criar planos de ação que visem aprimorar a gestão do hospital.
Referências Bibliográficas
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2014). Marketing de serviços: A empresa com foco no cliente. (6a ed). Porto Alegre: AMGH.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
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