Resumo

A educação desempenha um papel significativo na transição para uma economia baseada no conhecimento. O mercado das instituições de ensino superior está cada vez mais voltado para os alunos como clientes e, portanto, as universidades buscam alternativas para exportar serviços de qualidade ao ensino superior (YUSOF et al., 2012). Embora não haja produtos tangíveis no setor educacional, o serviço oferecido é um diferencial competitivo entre as instituições quando há criação de experiências únicas (KHODAYARI & KHODAYARI, 2011).

Além da competição em pesquisa e inovação, universidades devem oferecer serviços de alta qualidade. Avaliações da qualidade do serviço no ensino superior fornecem insights úteis para a gestão e funcionários em busca da melhoria contínua da educação (AL-ALAK & ALNASER, 2012). Nessa perspectiva, os estudantes valorizam não apenas a qualidade dos programas acadêmicos e do ensino em sala de aula, mas também a excelência dos serviços de apoio administrativo e acadêmico. (PERSAD et al., 2023).

O objetivo desse estudo é identificar as lacunas na qualidade dos serviços oferecidos no espaço de ensino em uma instituição de ensino superior, por meio da aplicação do modelo SERVQUAL, e propor ações específicas para desenvolver um plano de melhoria, visando aprimorar a experiência dos alunos e docentes nesse ambiente.

Foi utilizado o modelo SERVQUAL que consistiu na aplicação de questionários no intuito de verificar as expectativas e percepções dos estudantes em relação aos serviços oferecidos. Ao todo 102 estudantes foram entrevistados de forma voluntária através de um questionário com 54 perguntas distribuídas entre as cinco dimensões do modelo, Tangibilidade, Confiabilidade, Segurança, Empatia e Presteza. Os dados coletados foram tabulados no software Excel©, o que permitiu identificar os Gaps para cada categoria bem como as dimensões que geravam maior insatisfação entre os usuários.

A dimensão Confiabilidade foi a que apresentou a maior lacuna entre as cinco dimensões, com uma média de -0.405. A ordem decrescente de classificação, quanto às lacunas, seguiu com as dimensões Empatia (-0.398), Presteza (-0.343), Tangibilidade (-0.338), e por fim, Segurança (-0.296). A partir dos resultados, foi possível criar um plano de ação voltado para melhoria dos serviços com foco nos itens identificados como prioritários. As ferramentas PCDA e 5W1H foram utilizadas para elaboração do plano de ação visando a melhoria dos serviços no espaço de ensino.

Este artigo alcançou o objetivo proposto de avaliar o nível de satisfação dos usuários, quanto à prestação de serviços no espaço de ensino em uma Instituição de ensino superior da região Norte, o qual foi de grande relevância a comunidade acadêmica, pois, por meio deste, pôde-se propor melhorias diretamente ligadas a um adequado espaço de formação acadêmica de seus usuários.