Resumo

A sociedade tem gerado desafios as organizações ao passar a exercer de forma mais constante o papel da cidadania, exigindo a aplicação da gestão da qualidade, especialmente ao setor público. Ferramentas e técnicas para avaliar a gestão da qualidade têm sido desenvolvidas (AHMED; HASSAN, 2003), mas grande parte não são executadas no setor público (HAWRYSZ, HYS; PRODUKTÓW, 2012). Dentre elas, o modelo SERVQUAL que foi utilizando na pesquisa para avaliar a gestão da qualidade de serviços públicos.

A busca pela excelência na gestão teve forte influência das corporações japonesas após a Segunda Guerra Mundial. Isso proporcionou um novo paradigma ao serviço público, com a qualidade sendo encarada como desafio de uma nova era, numa sociedade ainda mais exigente e ávida pelo exercício pleno da cidadania (ERDMANN, 2016). Diante disso, questiona-se: Como os usuários avaliam a qualidade dos serviços públicos no Piauí? Suas expectativas têm sido superadas? o objetivo da pesquisa foi avaliar a gestão da qualidade de serviços públicos prestados no estado do Piauí, por meio do modelo SERVQUAL.

O modelo SERVQUAL foi o primeiro a definir critérios para avaliação da qualidade em serviços (PELISSARI et al., 2012). Inicialmente ele foi aplicado em cinco categorias: manutenção de equipamentos domésticos, varejo bancário, telefonia de longa distância, corretagem de seguros e cartões de crédito. Porém, os idealizadores e desenvolvedores do modelo indicaram que o instrumento foi projetado para ser aplicável a diversos serviços. Daí se depreende que o SERVQUAL é um “esqueleto básico” (BRITO; VERGUEIRO, 2011) que pode ser também utilizado no setor público para aferir a qualidade dos serviços.

O estudo trata-se de uma pesquisa quantitativa realizada com 804 usuários de serviços públicos nas instâncias municipal, estadual e federal no estado do Piauí, distribuídos em 17 cidades. Adotou-se como instrumento da pesquisa um questionário dividido em cinco categorias, conforme indica o modelo SERVQUAL: segurança, confiabilidade, responsabilidade ou presteza, empatia e aspectos tangíveis. Para analisar os dados da pesquisa foram utilizadas como técnicas estatísticas a análise descritiva e a estatística inferencial. A pesquisa foi realizada em 2019.

Os resultados da pesquisa apontam para a necessidade de aprimoramento em todas as dimensões abordadas pelo modelo SERVQUAL, em especial, a tangibilidade, empatia e responsabilidade ou presteza. Além disso, as organizações da esfera federal apresentaram melhores resultados em relação às demais, seguida das esferas estadual e municipal. Desta forma, ratifica-se que o modelo SERVQUAL neste estudo possibilitou a identificação de lacunas na prestação de serviços públicos que podem ser passíveis de aprimoramento após análise do gestor (PURCĂREA; GHEORGHE; PETRESCU, 2013).

Avaliar a qualidade dos serviços por meio da satisfação dos usuários é uma estratégia que auxilia na identificação de problemas organizacionais em que leva a organização a repensar suas atitudes para melhorar a qualidade dos serviços. Assim, conclui-se que os serviços públicos no estado do Piauí têm baixa potencialidade de surpreender os usuários, uma vez que em todos os itens analisados obtiveram-se gaps negativos ao comparar-se expectativas e desempenho. Isso pode estar acontecendo por motivos diversos, os quais cada gestor em suas organizações devem analisar de modo mais individualizado.

AHMED, S.; HASSAN, M. Survey and case investigations on application of quality management tools and techniques in SMIs. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 20, n. 7, p. 795-826, 2003. HAWRYSZ, L.; HYS, K.; I PRODUKTÓW, I. I. P. The results of the implementation of quality management tools in the public sector. Organization and Management, v. 2, p. 23-33, 2012. PELISSARI, A. S., ET AL. Aplicação e avaliação do modelo SERVQUAL para analisar a qualidade do serviço. Revista Científica Internacional, v. 1, n. 1, p.1-24, 2012.