Resumo

A comunicação organizacional tem falhado em encontrar consenso sobre como conduzir investigações para avaliar e medir o desempenho da área. Embora já existe um conjunto de indicadores já propostos na literatura, na transposição para o campo empírico, a operacionalização de um grande conjunto de indicadores torna o processo de medição e avaliação complexo e de difícil aplicação. Assim, o objetivo geral deste estudo foi propor um framework para construção de indicadores para medição e e avaliação de resultados na comunicação com foco no atendimento de objetivos estratégicos.

A necessidade de maior agilidade organizacional prescinde de ferramentas capazes de sinalizar o estado e desdobramentos das ações operacionalizadas. A ausência de um conjunto de indicadores capazes de auxiliar a criação de valor torna-se uma barreira ao desempenho de toda a organização. Assim, o contexto estudado teve como base o processo de avaliação de desempenho da ára de comunicação organizacional a partir da redefinição de indicadores úteis aos decisores.

Para levantar as informações sobre os objetivos estratégicos, entrevistou-se o responsável pelo planejamento estratégico e teve-se acesso ao Plano de Desenvolvimento Institucional (PDI) para contextualização e análises. Para relacionar as atividades desenvolvidas na área de comunicação da organização estudada e identificar a influência para o alcance dos objetivos estratégicos da organização, foi realizada uma pesquisa de campo, com levantamento da produção gerada pela área, das diretrizes estabelecidas pela Instituição e ações dos funcionários envolvidos com o setor.

Para guiar a execução do objetivo, utilizou-se a abordagem metodológica de Design Science. A partir da definição do problema, realizou-se uma extensa revisão da literatura na busca de indicadores e modelos de avaliação da comunicação. Em seguinda, com base no diagnóstico, foi realizado: Levantamento dos objetivos estratégicos da organização (comunicação); Identificação atividades desenvolvidas na área de comunicação da organização; Elaboração de mapa de criação de valor; Estabelecimento de indicadores; Criação de painel de controle de indicadores; Acompanhamento dos indicadores

Com o framework proposto foi possível obter a instaciação de um protótipo de painel de indicadores alinhado às necessidades dos gestores e da comunicação organizacional para atendimento das estratégias organizacionais. Constatou-se a adequação e validade de aplicação das teorias para elaboração de indicadores-chave de desempenho. O estudo revelou que o framework demonstrou-se viável para auxiliar na construção de indicadores para medição e e avaliação de resultados na comunicação.

Trata-se de uma ferramenta para a compreensão das engrenagens que movimentam a empresa e que permitirá o gerenciamento de iniciativas futuras, preenchendo, assim, uma lacuna-técnico-científica para a área de comunicação e para a área de gestão. Deste modo, com base nos resultados deste trabalho, espera-se que seja possível criar um plano de comunicação que atenda efetivamente aos objetivos estratégicos ou, ainda, visualizar, se for o caso, que as ferramentas utilizadas não são suficientes para o alcance dos resultados tornando-se, assim, necessária, a definição de outros recursos.