Resumo

O setor de bares e restaurantes é muito capilarizado por todos o país, composto por micro, pequenas, médias e grandes empresas que compõem um mercado altamente competitivo. Por isso, é fundamental cuidar do desempenho operacional, afim de atender da melhor forma possível o consumidor. No ano de 2020 o mundo enfrentou um enorme desafio, a pandemia de COVID-19 e as organizações do ramo de alimentação e bebidas sofreram um impacto muito grande em termos de demanda.

O estudo procurou aplicar um modelo de simulação de eventos discretos em um bar e restaurante em Uberlândia, MG, para avaliar, por meio de indicadores de desempenho operacional, a capacidade de atender a demanda durante o período de pandemia, mesmo com restrições de consumo e de oferta, mas também a partir da normalização das atividades. Tratou-se de um estudo de caso, de caráter aplicado e quantitativo, por meio da construção de um modelo de simulação computacional.

A pesquisa procura avaliar o desempenho, em termos de atendimento, de um bar e restaurante, dentro de um clube de grande porte na cidade de Uberlândia, em tal cenário de crise sanitária, por meio da simulação computacional de eventos discretos. As alterações na operação do restaurante em função da pandemia impactaram em mudanças de arranjo físico e de processos de atendimento ao cliente. Com as mudanças sofridas, procura-se avaliar a capacidade da operação em atender previsões futuras de demanda, após o cenário de crise, e propor melhorias para o processo atual.

Construir e validar um modelo computacional da operação, e após coleta e tratamento de dados para modelo, realizar simulações e experimentos estatísticos com base em indicadores operacionais, tais como, tempo médio de permanência dos clientes na fila, percentual de utilização da cozinha e do bar e quantidade de unidades familiares atendidas. Estes índices representaram a operação durante os períodos da pandemia em que o bar e restaurante esteve aberto, para avaliar a capacidade operacional e o potencial de suportar demandas maiores após o fim das restrições governamentais.

Os resultados demonstraram que o arranjo físico atual, já assumido no momento da pesquisa, conseguiu atender bem a procura ao longo da pandemia e ainda resultou em feedback positivo do alto escalão da organização, porém uma ampliação grande da demanda pode comprometer o bom desempenho da operação e exigir ajustes.

Este estudo demonstrou a imortância da aplicação de sistemas computacionais, para elaboração e simulação de modelos baseados em operações reais. A escolha e otimização de layouts, inclusão ou exclusão de etapas da operação podem influenciar na produtividade, nível de serviço, atendimento e até mesmo definição do modelo de negócio, porque um restaurante self-service é completamente de outro com atendimento à la carte. Neste sentido, este trabalho sugere a realização de outras pesquisas dentro do tema, tanto em mais estabelecimentos do ramo alimentício, como em diversos outros.