Resumo

A melhoria contínua (inovação incremental) pode contribuir com a geração de vantagem competitiva por meio do recorrente aumento da eficiência operacional e o consequente ganho de produtividade . O desenvolvimento e a implantação de uma cultura de melhoria contínua podem manter como pano de fundo o conceito amplo do PDCA, mas a materialização pode seguir caminhos diferentes para cada circunstância. Estando o setor de serviços em constante evolução e, cada vez mais, competitivo, este estudo tem como foco o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) de uma organização nacional.

O estudo foi conduzido na maior empresa de varejo de sanidade animal de grande porte do Brasil. A empresa possui um CSC e a gestão departamental avaliou que o prazo de encerramento gerencial e contábil estava excessivamente longo, motivo pelo qual propôs melhorar os processos das áreas envolvidas, reduzindo o prazo em mais de 15 dias (especificamente, encerramentos entregues no último dia do mês passariam a ser entregues no oitavo dia útil). Por se tratar de processos conhecidos, a opção foi por uma abordagem de melhoria contínua e, particularmente, a partir dos conceitos do PCDA.

A alta gestão do CSC da empresa entendeu que o prazo de encerramento gerencial e contábil estava excessivamente longo, o que gerava impactos negativos severos em termos de perda de competitividade por conta de tomada de decisões tardia por parte dos clientes internos, sendo essa uma reclamação constante. Por esse motivo, desenvolveu-se um projeto com vistas a melhorar os processos das áreas envolvidas, reduzindo o prazo de encerramento do último dia do mês para o oitavo. Como as entradas, as etapas e os resultados eram conhecidos, uma abordagem de melhoria contínua foi considerada adequada.

Tendo sido a opção por um projeto de natureza incremental, entendeu-se a importância da capacitação e preparação da equipe de trabalho, motivo pelo qual foi desenvolvida uma capacitação em três etapas: • Etapa 1: P (plan) – capacitação sobre importância do planejamento e ferramentas para sua aplicação; • Etapa 2: DCA (do, check, act) – capacitação sobre ferramentas e acompanhamento da execução dos projetos, assim como desenvolvimento dos devidos planos de ação; e • Etapa 3: SDCA (standard, do, check, act) – padronização e estabilização do projeto. Mecanismos de recompensa foram aplicados.

Como resultados perceptíveis pela alta gestão, os ganhos foram relevantes e evidentes: a equipe envolvida desde o início se sentiu parte do projeto e, então, todos mantiveram o desempenho, os rituais de gestão contribuíram para reforçar a cultura de resolução de problemas (e melhoria contínua) e a equipe se tornou mais independente para resolver problemas locais, de forma mais autônoma e ágil. No que tange especificamente ao desenvolvimento e implantação de uma cultura para melhoria contínua, o desafio é manter esse espírito vivo na equipe e ainda garantir integração de novos integrantes.

A partir de variadas iniciativas (algumas em curso) que tiveram como base o projeto descrito neste estudo, são perceptíveis para a alta gestão da empresa os benefícios tangíveis e intangíveis. São características passíveis de adaptação e replicação: (a) alocação de recursos, (b) autonomia com responsabilidade, (c) mecanismos de recompensa e (d) conceito, métodos e ferramentas. O desenvolvimento e a implantação de uma cultura de melhoria contínua tendo como base o PDCA, por meio da repetição ao longo dos meses e anos, é um fenômeno possível, ainda que o caminho seja repleto de desafios.