QUALIDADE EM SERVIÇOS: Um estudo sobre as influências da qualidade do serviço na satisfação e lealdade dos pacientes de uma clínica de diagnóstico por imagem
Excelência em Operações - Qualidade, Produtividade e Lean Production
Autores
Nome
1 - Roger Oliveira Sampaio -
2 - Cristiane Ferreira de Souza Araújo UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL (UFRGS) - Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção
3 - Paulo Vanderlei Cassanego junior FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DO PAMPA - UNIPAMPA (UNIPAMPA) - Santana do Livramento
4 - Mygre Lopes da Silva FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DO PAMPA - UNIPAMPA (UNIPAMPA) - Campus Santana do Livramento
Reumo
Este estudo tem como objetivo analisar as influências da qualidade do serviço prestado na satisfação e lealdade dos pacientes de uma clínica de diagnóstico por imagem. As dimensões do modelo proposto foram baseadas em estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), com inserção de dimensões relacionadas a Lealdade (SETH; MOMAYA; GUPTA, 2005; MAJUMDAR, 2005).
Objetivo Geral: Analisar as influências da qualidade do serviço prestado na satisfação e lealdade dos pacientes de uma clínica de diagnóstico por imagem; e específicos: a) Identificar quais são as principais dimensões de qualidade do serviço prestado de uma clínica de diagnóstico por imagem; b) Compreender como se dá a satisfação dos pacientes e identificar a categoria de performance do serviço; c) Verificar qual é a influência das dimensões da qualidade do serviço nos indicadores de lealdade em uma clínica de diagnóstico por imagem.
Uma ferramenta que possibilita mensurar essa qualidade é a escala ServQual. Trata-se de um questionário elaborado pelos autores Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), por meio do modelo conceitual proposto por eles. A finalidade deste questionário é medir as expectativas e as percepções dos clientes por um serviço de qualidade, sendo capaz de identificar a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido pelos clientes.
Adotou-se neste estudo uma abordagem quantitativa. A população da pesquisa foram os pacientes de uma clínica de diagnóstico por imagem, sendo amostra composta por 100 pacientes. Os dados foram analisados por meio da ServQual e da Regressão Linear Múltipla. Na análise ServQual dos 22 atributos investigados, 15 deles apresentaram resultados de desconfirmação positiva, 3 deles com resultados de confirmação simples e em 4 deles denotam focos de insatisfação dos clientes em relação aos serviços prestados.
O atendimento individualizado, foi o atributo com maior discrepância entre expectativa e percepção, ou seja, de maior insatisfação. Já os itens de maior satisfação são dos constructos Tangibilidade, outro atributo importante com gap positivo é o de que a clínica realiza o serviço correto logo de primeira vez. A análise de regressão demonstrou que o modelo explica em 51,8% a lealdade geral dos pacientes com a clínica, as dimensões relacionadas a Tangibilidade e Atendimento, foram excluídas do modelo por não apresentarem significância.
A análise de regressão demonstrou que o modelo explica em 51,8% a lealdade geral dos pacientes com a clínica, as dimensões relacionadas a Tangibilidade e Atendimento, foram excluídas do modelo por não apresentarem significância. A dimensão com maior grau de explicação sobre a lealdade é a a Eficácia, em 40,5%.
ALUKO, Olusola Ralph; IDORO, Godwin Iroroakpo; MEWOMO, Modupe Cecilia. Relationship between perceived service quality and client satisfaction indicators of engineering consultancy services in building projects. Journal of Engineering, Design and Technology, 2020.
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