Resumo

Ainda que nos últimos anos a literatura acadêmica e profissional tenha demonstrado interesse em temas relacionados ao cliente, verifica-se que na contabilidade as pesquisas são consideradas relativamente limitadas e amplamente descritivas ou normativas (Brierley, 2016; Fish, Miller, Becker, & Pernsteiner, 2017). Nesse contexto, a contabilidade do cliente é uma abordagem da contabilidade gerencial estratégica que compreende um conjunto de práticas que identificam, medem, comunicam informações relacionadas a clientes individuais ou grupos de clientes.

Considerando o potencial das práticas da contabilidade do cliente para o fornecimento de informações que apoiem na tomada de decisão a respeito dos clientes, a questão de pesquisa que norteia este estudo é: Como a pesquisa científica aborda as práticas da contabilidade do cliente? Considerando os aspectos abordados na construção do problema de pesquisa, o objetivo deste estudo é analisar como a pesquisa científica aborda as práticas da contabilidade do cliente.

No âmbito da contabilidade do cliente, um dos estudos mais influentes é a pesquisa de Guilding e McManus (2002) que avaliaram a incidência da contabilidade do cliente em empresas da Austrália. Os autores consideraram na sua pesquisa 5 dimensões da contabilidade do cliente, sejam elas: (1) a própria contabilidade do cliente como uma visão holística; (2) análise de rentabilidade do cliente; (3) análise de rentabilidade do segmento de clientes; (4) análise de rentabilidade vitalícia do cliente; e (5) avaliação de clientes ou grupos de clientes como ativos.

Por meio da aplicação da análise de tópicos, utilizando-se da alocação de Dirichlet latente (LDA), foram identificados os temas relacionados a contabilidade do cliente, a partir de padrões semânticos significativos com base nos resumos dos artigos analisados. Os temas identificados foram: custos, competição e desempenho, estratégia, sistemas de informação e marketing.

O estudo apresentou uma consolidação as definições das práticas da contabilidade do cliente e identificou na literatura os principais temas vinculados a contabilidade do cliente. Além disso, se elaborou uma agenda com direcionamentos de pesquisa para estudos futuros, e para com isso contribuir com a ampliação do conhecimento a partir dos temas estudados como, por exemplo, o papel de fatores como competição, estilos de gestão, entre outros na adoção e no uso das práticas da contabilidade do cliente.

Brierley, J.A. (2016). An examination of the use of profitability analysis in manufacturing industry. International Journal of Accounting, Auditing and Performance Evaluation,12(1), p.85-102 Fish, M., Miller, W., Becker, D., & Pernsteiner, A. (2017). The role of organizational culture in the adoption of customer profitability analysis: a field study. Qualitative Research in Accounting & Management, 14(1), p.38-59 Guilding, C. & McManus, L. (2002). The incidence, perceived merit and antecedents of customer accounting: an exploratory note. Accounting, Organizations and Society, 27(1-2), p. 45-59