Resumo

A mobilidade urbana tem sido marcada pela ascensão de soluções inovadoras de transportes, os quais também favoreceram a entrada de novos concorrentes nesse meio; as caronas compartilhadas, o uber e o buser, estes aplicativos se popularizaram com a oferta de serviços de viagens sob demanda. O Estado traz novos desafios para o meio, através da abertura de mercado, com uma política liberal. Soma-se nesta análise de cenário, o surgimento da doença infecciosa Coronavirus Disease 2019 (COVID-19), impactando fortemente este nicho de mercado.

A pesquisa buscou identificar quais os fatores que influenciam a avaliação da qualidade do serviço prestado no transporte rodoviário de passageiros em momentos de pandemia da Covid-19. Para responder o problema de pesquisa foi escolhido o nicho do transporte rodoviário interestadual explorado pela empresa, com aplicação de questionários, de acordo com as cinco dimensões da qualidade em serviços, por meio da adaptação da escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988).

A fundamentação teórica aborda as características em serviços (intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade, empatia e perecibilidade) e sua aplicabilidade ao setor de transporte de passageiros (ZEITHAML, BERRY E PARASURAMAN, 1985). Qualidade em serviços - Servqual: Um modelo de Avaliação da Qualidade de Serviços (PARASURAMAN, ZEITHAML E BERRY, 1988) e os desafios existentes Transporte Regular Interestadual de Passageiros.

Trata-se de um estudo de caso, concentrado na avaliação do serviço prestado, sob a ótica do passageiro, de uma empresa da Zona da Mata Mineira, que dispõem de linhas ligando algumas cidades do estado de Minas Gerais ao estado do Rio de Janeiro. O estudo tem natureza aplicada, exploratória e descritiva, classificando-se como um trabalho quantitativo. O instrumento usado foi um questionário, dividido em três etapas. Os dados foram tratados, primeiramente, por meio de estatística descritiva seguida da análise fatorial exploratória.

Na análise fatorial, foram identificados quatro fatores que influenciam a qualidade do serviço prestado no transporte interestadual de passageiros, sob a ótica do usuário. O fator com maior grau de confiabilidade foi denominado de “Garantia e Confiabilidade”. O fator 1, congregou as variáveis da dimensão “Garantia” e da dimensão “Confiabilidade”. O segundo fator extraído foi “Tangibilidade”. O terceiro fator evidenciado na pesquisa foi “Empatia.” O quarto e último fator foi “Responsividade”.

Foram identificados quatros fatores que influenciam na qualidade do serviço prestado em momentos de pandemia do Covid-19. Dessa forma, o estudo contribui à medida em que proporciona à gestão um olhar crítico, identificando pontos fortes e a perspectiva de melhorar na realização do serviço. Este estudo demonstrou que a adaptação da escala SERVQUAL, com as suas cinco dimensões originais não se manteve. As variáveis pertencentes as dimensões “Garantia” e “Confiabilidade” foram agrupadas em um único fator, no primeiro fator. Já as demais dimensões se mantiveram.

FREITAS, A. L. P.; REIS FILHO, C. A. C.; RODRIGUES, F. R. Avaliação da qualidade do transporte rodoviário intermunicipal de passageiros: uma abordagem exploratória. Transportes, São Paulo, v. 19, n. 3, p. 49-61, nov. 2011 LIMA, G. C. L. S., et al. Transporte público e COVID-19: O que pode ser feito? Rio de Janeiro: Centro de Estudos em Regulação e Infraestrutura; FGV, 2020. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. SERVQUAL. A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualit