Resumo

O artigo objetiva analisar os principais atributos valorizados por turistas em comentários na página TripAdvisor, acerca de restaurantes da cidade de Bonito-MS, um dos mais relevantes destinos turísticos do centro-oeste brasileiro. Realizou-se uma investigação de abordagem qualitativa, em que princípios da netnografia foram utilizados para coleta e análise de dados, além do uso de web scraping para acessar 3.839 comentários de 2018 do Tripadvisor que foram sistematizados por intermédio do software Iramuteq.

EWOM ou boca a boca online são revisões, comentários e análises de produtos, e empresas, postadas no ambiente online numa dinâmica bidirecional entre usuários (YEN; TANG, 2019). No campo do turismo, o site TripAdvisor é receptor e distribuidor legítimo de eWOM acerca de acomodações, numa prática que é possível depreender características, opiniões, preços, entre outros fatores, a depender do modo como avaliam e comentam outros consumidores. Sob essa ótica, pergunta-se, como os turistas avaliam os bares e restaurantes de Bonito-MS?

Comentários e revisões em mídias sociais, quando criados por consumidores, podem aumentar significativamente a popularidade online de um restaurante. Textura, tempero, temperatura, serviço, tempo de espera e o layout do recinto são destaques nos comentários online (ZHANG et al, 2010). Pantelidis (2010) identificou os itens: comida, serviço, ambiente, preço, cardápio e decoração, como itens mais relevantes na avaliação de consumidores de restaurantes. Outros estudos nos mostram que essa dinâmica avaliativa aumenta receitas e clientes para empresas do ramo.

Netnografia é uma das estratégias mais utilizadas para codificar, catalogar e categorizar dados no ambiente de mídias sociais, sendo flexível no uso de diferentes técnicas e abordagens de coleta de dados (KOZINETS, 2015). Estudos apontam o uso de softwares para a eficiência da análise de grandes volumes de dados qualitativos. O IRAMUTEQ é um software para análise de textos, que informa as relações lexicais mais frequentes enunciadas pelo sujeito. Neste trabalho utilizou-se três análises: Especificidades, nuvens de palavras e CHD.

As etapas metodológicas seguiram 4 passos: (1) Seleção da comunidade online - A plataforma Tripadvisor foi escolhida por ser a maior plataforma de viagens do mundo contendo múltiplas avaliações sobre restaurantes; (2) Observação da comunidade – A imersão no Tripadvisor buscou absorver padrões, aprender as técnicas e regras da plataforma; (3) Coleta de dados – Os dados foram coletados por meio da observação direta, não-participante; (4) Análise e Interpretação dos dados - Netnografia e Iramuteq.

Notou-se os vocábulos ‘pizza’, ‘pacu’, ‘peixe’ e ‘carne’ como pratos mais comentados, porém ‘atendimento’, ‘comida’, ‘ambiente’ e ‘preço’ destacaram-se como vocábulos recorrentes indo ao encontro dos achados Zahng et al (2010) e Pantelidis (2010) sobre itens valorizados em restaurantes. ‘Atendimento’ teve avaliação baixa, refletida pelo tempo de espera e falhas em reservas; ‘preço’ incidiu-se na relação custo-benefício com ‘comida’, porém se destacando a insatisfação com altos valores; no geral as dimensões recorrentes, apesar de reclames, corroboram eWOM positivos para Bonito-MS.

YEN,C. L. A.; TANG,C. H. H.The effects of hotel attribute performance on electronic word-of-mouth (eWOM) behaviors. International Journal of Hospitality Management, v. 76, n. March 2018, p. 9–18, 2019. ZHANG,Z. et al. The impact of e-word-of-mouth on the nline populaty of restaurants: A comparison of consumer reviews and editor reviews. International Journal of Hospitality Management, v.29, n.4, p. 694-700. 2010. PANTELIDIS,I. S. Eletronic meal experience: A contente analysis of online restaurant comments. Cornell Hospitality Quartely, v.51, n.4, p483-491, 2010. KOZINETS,R. V.Netnography. 2015