Resumo

O artigo objetiva analisar os principais atributos valorizados por turistas em comentários na página TripAdvisor, acerca de meios de hospedagem da cidade de Bonito-MS, um dos mais relevantes destinos turísticos do centro-oeste brasileiro. Realizou-se uma investigação de abordagem qualitativa, em que princípios da netnografia foram utilizados para coleta e análise de dados, além do uso de web scraping para acessar 1.635 comentários de 2018 do TripAdvisor que foram sistematizados por intermédio do software Iramuteq.

EWOM ou boca a boca online são revisões, comentários e análises de produtos, e empresas, postadas no ambiente online numa dinâmica bidirecional entre usuários (YEN; TANG, 2019). No campo do turismo, o site TripAdvisor é receptor e distribuidor legítimo de eWOM acerca de acomodações, numa prática que é possível depreender características, opiniões, preços,entre outros fatores, a depender do modo como avaliam e comentam outros consumidores. Sob essa ótica, pergunta-se, como os turistas avaliam os meios de hospedagem de Bonito-MS?

Jacobsen e Munar (2012) ponderam que os turistas, ao compartilharem informações e buscarem na web referências sobre equipamentos de apoio ao turismo, estão majoritariamente preocupados em antever os detalhes de como será a sua experiência com os meios de hospedagem que escolherem ao longo de suas viagens. João, Morgado e Merlo (2010) relatam quatro aspectos sobremaneira considerados pelos consumidores de meios de hospedagem: limpeza das dependências do empreendimento hoteleiro; profissionalismo da equipe de colaboradores, silêncio nas acomodações e; confiabilidade nos serviços oferecidos.

Netnografia é uma das estratégias mais utilizadas para codificar, catalogar e categorizar dados no ambiente de mídias sociais, sendo flexível no uso de diferentes técnicas e abordagens de coleta de dados (KOZINETS, 2015). Estudos apontam o uso de softwares para a eficiência da análise de grandes volumes de dados qualitativos. O IRAMUTEQ é um software para análise de textos, que informa as relações lexicais mais frequentes enunciadas pelo sujeito. Neste trabalho utilizou-se três análises: Especificidades, nuvens de palavras e CHD.

As etapas metodológicas desta pesquisa seguiram 4 passos: (1) Seleção da comunidade online - A plataforma Tripadvisor foi escolhida por ser a maior plataforma de viagens do mundo; (2) Observação da comunidade – A imersão no Tripadvisor buscou absorver padrões, aprender as técnicas e regras da plataforma, aguçar as habilidades de avaliação de comentários, rating, fotos, réplicas e descrições oficiais dos equipamentos de apoio ao turismo; (3) Coleta de dados – Os dados foram coletados por meio da observação direta, não-participante; (4) Análise e interpretação dos dados - netnografia e Iramuteq.

Notou-se os vocábulos ‘café da manhã’, ‘quarto’, ‘localização’, ‘atendimento’ e ‘funcionário’ como destaques. Resultados que vão ao e de encontro a estudos anteriores sobre meios de hospedagem. Constatou-se ‘quarto’, ‘café da manhã’, ‘atendimento’, ‘piscina’ e ‘reserva’ como dimensões importantes. Percebeu-se uma intersecção entre agências de turismo e hospedagem, podendo causar prejuízo ou satisfação da destinação como um todo. Problemas com a dimensão ‘reserva’ foram recorrentes em opiniões negativas. A dimensão 'atendimento' destacou-se entre os serviços.

YEN,C. L. A.; TANG,C. H. H.The effects of hotel attribute performance on electronic word-of-mouth (eWOM) behaviors. International Journal of Hospitality Management, v. 76, n. March 2018, p. 9–18, 2019 JACOBSEN,J. K. S.; MUNAR,A. M.Tourist information search and destination choice in a digital age. Tourism Management Perspectives, v. 1, n. 1, p. 39–47, 2012. JOÃO,I. S.; MORGADO,R. R.; MERLO,E. M.Análise dos atributos valorizados pelo consumidor de hotelaria do segmento econômico: um estudo exploratório. Turismo, Visão e Ação, v. 12, n. 1, p. 04–22, 2010 KOZINETS,R. V.Netnography. 2015.