Resumo

Nas últimas décadas o mercado brasileiro passou por diversas transformações que influenciaram no aumento da concorrência em praticamente todos os setores da economia (GABRIEL, PELISSARI E OLIVEIRA, 2014). Em consequência, cada vez mais tem-se requerido que as empresas cumpram exigências mínimas para se manterem no mercado. Em meio a este cenário a qualidade de serviços tem sido foco de investimento por parte de diversas organizações, a fim de atingirem as expectativas do mercado e da sociedade, e conquistarem vantagem sobre seus concorrentes.

O estudo foi realizado durante o período de 4 meses e teve por delimitação o diagnóstico da qualidade dos serviços fornecidos por uma prestadora de serviços em um condomínio vertical da região norte de Palmas/TO, que compreende 79 unidades habitacionais, envolvendo cerca de 210 moradores. A empresa terceirizada objeto deste estudo é uma empresa familiar de pequeno porte, criada em 2006, com sede na cidade de Palmas – TO, e atuante na prestação de serviços de limpeza, segurança, atendimento e jardinagem.

A aferição da qualidade de serviços tornou-se variável indispensável para o alcance dos objetivos estratégicos, auxiliando, ainda, os gestores na condução de atividades pautadas em informações fundamentadas, lógicas e confiáveis. Sendo assim, este trabalho buscou responder o seguinte problema de pesquisa: quais são as lacunas (gaps) de qualidade de serviços existentes entre a percepção dos moradores e prestadores de serviço de um condomínio vertical de Palmas/TO?

Para cumprir o objetivo de diagnosticar as diferenças de percepção entre moradores e prestadores de serviço em relação a qualidade dos serviços fornecidos pela empresa terceirizada em um condomínio vertical de Palmas/TO, optou-se pela utilização de um método quantitativo, pois, tanto a empresa prestadora de serviços, quanto os moradores do condomínio, foram submetidos a uma avaliação por meio da aplicação de um questionário estruturado (Escala SERVQUAL). Consistiu também em um estudo de caso a partir de uma amostra não probabilística.

Com a realização deste estudo, conclui-se que, embora grande parte das avaliações dos moradores tenham sido altas, a empresa prestadora de serviços precisa aperfeiçoar seu desempenho em todas as dimensões da qualidade, motivando assim a melhoria da qualidade percebida. É notável que os moradores possuem alta confiança nos serviços prestados pela mesma, mas, para se alcançar um nível de excelência, é necessário se trabalhar todas as necessidades existentes, reduzindo assim quaisquer lacunas (gaps) encontradas.

Foram propostas estratégias que poderão ser implementadas pela empresa prestadora de serviços a fim de melhorar a qualidade dos serviços em todas as dimensões. Acredita-se que novos estudos possam ser realizados visando a aplicação integral da Escala SERVQUAL para identificação não só da percepção, mas também das expectativas dos moradores. Sugere-se ainda a reprodução de pesquisas similares por parte de outros pesquisadores, tendo em vista a escassez identificada de trabalhos acadêmicos voltados para a avaliação da qualidade de serviços em condomínios.