Resumo

A qualidade em serviços é assunto relevante, uma vez que a sua mensuração se distingue dentre outros segmentos. Na literatura tem-se diversas abordagens para qualidade em serviços, embora o destaque seja dado à Parasuraman, Berry e Zeithalm (1985), que apresentaram o constructo “qualidade em serviço” como resultado de uma comparação entre o serviço esperado e o serviço percebido; e, seguido (1988), uma escala de mensuração, conhecida como SERVQUAL. O Food Truck é um termo de origem inglesa, como veículos estilizados para produzir e servir refeições nas ruas.

A presente pesquisa tem como foco de análise a qualidade dos serviços prestados em estabelecimentos do tipo food truck, mediante a proposição de uma escala de mensuração da qualidade percebida pelos clientes.

A qualidade pode ser considerada como o espelho da percepção do cliente. Seu conceito é complexo, e para tanto, tem-se as cinco dimensões no intuito de auxiliá-lo no julgamento da qualidade de determinado serviço, tomando-se por base suas percepções. (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2005). Dessa forma, tem-se: a confiabilidade, a responsividade, a segurança, a empatia e os tangíveis. Assim, tomando-se por base as cinco dimensões da qualidade como forma de mensurar o conceito de qualidade em serviço e visando o cumprimento dos objetivos do estudo, optou-se por utilizar o método SERVQUAL.

Com uma amostra de 304 clientes em 3 (três) Food Parks localizados na cidade de Florianópolis – SC, responderam a um questionário de 24 itens baseados no modelo SERVQUAL adaptado à realidade do segmento escolhido. Uma Análise Fatorial Exploratória, uma Análise Fatorial Confirmatória por meio da modelagem PLS (Partial Least Squares) foram realizadas.

Tem-se o constructo ligado à Segurança, Responsividade e Empatia mais relevante em relação aos demais. Por outro lado, tem-se constructo formação de expectativa com uma menor influência junto ao modelo.

Tem-se como principal contribuição deste estudo a mensuração dos fatores que mais afetam tanto a expectativa quanto a percepção dos clientes que frequentam o segmento escolhido pela pesquisa. Assim, trazendo aos gestores do meio informações quanto às áreas que necessitam mais atenção, e consequentemente trazendo uma vantagem competitiva junto aos seus concorrentes do setor. Esse delineamento dos tópicos-chave possibilita ao proprietário do food truck, um melhor planejamento de suas ações voltadas ao crescimento e prosperidade de seu negócio.

FITZSIMMONS, James A. ; FITZSIMMONS , Mona J.. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. Porto Alegre: Bookman, 2005. PARASURAMAN, A; BERRY, L; ZEITHAML, V. A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Fall, 1985. PARASURAMAN, A; BERRY, L; ZEITHAML, V. A. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions. Journal of Retailing, vol. 64, p. 12-40, Spring, 1988.