O crescimento das vendas pela internet consolida o e-commerce como um canal expressivo de varejo. O suprimento ao mercado se faz direto ao consumidor, atendendo um número maior de pedidos individuais em quantidades menores e em diversidade única de especificações. As entregas são frequentes para endereços domésticos. Falhas no desempenho logístico tornam-se flagrantes. Assim, a logística se associa à transação o consumidor faz com o vendedor. Portanto, torna-se coerente investigar se o desempenho logístico influi na satisfação do consumidor. O presente trabalho tem esse objetivo
O presente trabalho tem como questão central de pesquisa a seguinte formulação: como os consumidores de cosméticos via e-commerce percebem os aspectos de desempenho logístico influenciando sua satisfação?
Em termos específicos, o trabalho cobre seis dimensões em que o desempenho logístico possa ter influência na satisfação do consumidor que se vale da internet para obter seus produtos. São elas: agilidade, confiabilidade, flexibilidade, comunicação, rastreabilidade e apoio pós entrega
O e-commerce tem grande dependência de operações logísticas. A visão tradicional da logística a considera uma fonte de vantagem competitiva de custo e diferenciação, por oferecer valor percebido aos compradores.
Este trabalho tem como questão de pesquisa: como os consumidores de cosméticos via e-commerce percebem os aspectos de desempenho logístico influenciando sua satisfação? A percepção do cliente é avaliada por meio de atributos logísticos
O e-commerce tem grande dependência de operações logísticas. A visão tradicional da logística a considera uma fonte de vantagem competitiva de custo e diferenciação, por oferecer valor percebido aos compradores.
Este trabalho tem como questão de pesquisa: como os consumidores de cosméticos via e-commerce percebem os aspectos de desempenho logístico influenciando sua satisfação? A percepção do cliente é avaliada por meio de atributos logísticos
As 173 respostas ao questionário representam a opinião de pessoas que já tiveram experiência com compras via e-commerce no segmento. Em sua grande maioria, quase todos os atributos obtiveram categorização de serem obrigatórios. Ou seja, na visão da maioria dos respondentes, no e-commerce de cosméticos, condições positivas de entrega não são mais do que o padrão mínimo de desempenho esperado. Pouca satisfação no consumidor pode ser criada pelo atendimento desses requisitos; enquanto falhas nas atividades responsáveis por garantir que isso se concretize possam gerar insatisfação dos compradores
Conclui-se que a influência da logística do e-commerce na satisfação dos consumidores de cosméticos é baixa. O significado geral disso é que a logística não traz satisfação adicional, apenas impede que o cliente fique insatisfeito. Assim, a logística no e-commerce parece ser notada pelos consumidores apenas quando não funciona. Apesar disso, as empresas de e-commerce devem ter um olhar gerencial para a logística para não permitir que se crie insatisfação nos seus clientes
BERGER, C. et al. Kano's Methods for Understanding Customer-Defined Quality. The Center for Quality Management Journal, v. 2, n. 4, 1993.
BOWERSOX, DJ; MENTZER, JT; SPEH, TW. Logistics Leverage. Journal of Business Strategies. Vol. 25, n. 2, 2008.
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