Resumo

O artigo apresenta um estudo da busca de estruturação de um modelo de representação da hospitalidade utilizando a teoria de sistemas. Ele se concentra na hospitalidade em ambiente comercial, especificamente no momento da entrega do produto ou serviço, ou seja, no encontro hospitaleiro entre o funcionário-anfitrião e o cliente-hóspede. Uma das bases de estruturação foi o sistema de turismo, o SISTUR, do Beni (1990). Apresenta a teoria geral de sistemas, proposta por Bertalanffy em 1950, e como ela foi aplicada a teoria das organizações.

O objetivo deste estudo foi o de definir e estruturar um modelo de representação sistêmica para a hospitalidade, a partir da teoria geral dos sistemas e do sistema de turismo SISTUR. Como a hospitalidade pode ser considerada um encontro interpessoal marcado pela aceitação e acolhimento em relação ao outro (BAPTISTA, 2002), o sistema proposto se refere ao encontro hospitaleiro, na hospitalidade comercial, que, como afirma King (1995), é uma forma específica de relacionamento entre pessoas com o objetivo de satisfazer os clientes-hóspedes e conseguir com que retornem.

Para North (1990) a dificuldade de enfrentar a incerteza levou seres humanos a se estruturarem em instituições. Bertalanffy (1975) define sistema como conjunto de unidades relacionadas que formam um todo com objetivo e função. As organizações podem ser vistas como um sistema dinâmico e aberto. Hospitalidade é um encontro em que acontece uma troca entre alguém que recebe, anfitrião, e alguém que é recebido, hóspede. O encontro hospitaleiro é um processo com três fases: 1) pré-encontro, a criação de expectativas; 2) encontro propriamente dito, a entrega; 3) pós-encontro, a avaliação.

Foi realizada uma pesquisa qualitativa, bibliográfica analítica – comparativa, com leitura reflexiva e interpretativa de textos dos principais autores, selecionados por serem significativos sobre o tema, analisando as idéias e os temas. Os autores e textos foram selecionados, primariamente, por sua relevância sobre os temas e, através de pesquisas na base Scopus. Uma buscou textos recentes sobre teoria dos sistemas nas organizações e que apresentou seis artigos, e outra buscou artigos que apresentassem uma visão sistêmica da hospitalidade, e que apresentou três artigos.

Foi estabelecido um modelo para o sistema da hospitalidade comercial, no encontro hospitaleiro entre funcionário-anfitrião e cliente-hóspede tal como apresentado na figura 1. O sistema da hospitalidade tem como: 1. Objetivo; a criação de vínculos entre os participantes. 2. Entradas; o contrato anfitrião – hospede. 3. Processo de transformação; o encontro hospitaleiro. 4. Saídas; indicação de satisfação ou não. 5. Controle; resultado da comparação entre expectativas e a percepção. 6. Feedback; formalizado pela recompra ou por contraindicação. 7. Ambiente; os fatores externos.

O modelo de representação da hospitalidade utilizando a teoria de sistemas foi focado no encontro hospitaleiro. Em conclusão, apesar das dificuldades encontradas, por conta, não só da complexidade da conceituação da hospitalidade, mas também pela dificuldade de mensuração das variáveis emocionais, conseguiu-se chegar a uma primeira versão de um modelo sistêmico para o encontro hospitaleiro. O modelo resultante ficou restrito a hospitalidade comercial, na prestação de serviços. O desafio passa a ser, a partir de análises mais profundas, fazer evoluir o modelo proposto.

BENI, M. C. Sistema de turismo-sistur: estudo do turismo face à moderna teoria de sistemas. Revista turismo em análise, 1990. v. 1, n. 1, p. 15–34. BERTALANFFY, L. Von. Teoria geral dos sistemas. [S.l.]: Vozes, 1975. CAMARGO, L. O. De L. Os interstícios da hospitalidade. Revista hospitalidade, 2015. p. 42–69. MORETTI, S. L. Do A. Encontros de hospitalidade, experiência de consumo e relacionamento com clientes: proposta preliminar para sua integração. 2015. NORTH, D. C. Institutions, institutional change and economic performance. [S.l.]: Cambridge university press, 1990.