Resumo

Em 2012 5,2% do PIB Brasileiro foi gerado por empresas do setor de TI. O contexto do mercado de Tecnologia da Informação tem características próprias como a alta velocidade de inovações e competição acirrada. Neste cenário a retenção de clientes passa a ter papel fundamental.A relação entre empresas, ambientes B2B se dá através da construção de relacionamentos de longo prazo. Nestes o erro é inevitável, e a recuperação de serviços tem um objetivo promover a recuperação do serviço.

A presente pesquisa foi desenvolvida com a intenção de testar um modelo teórico, no sentido de investigar a relação entre os antecedentes da retenção de clientes em ambientes B2B no setor de Tecnologia da Informação em situações pós-falha de serviços. Neste cenário qual a relação entre a retenção de clientes com comprometimento afetivo, custos de mudança e dependência do fornecedor após a ocorrência de falhas de serviços de TI em contextos B2B?

Tax et al. (1998) verificaram que altos níveis de satisfação com a resolução de falhas de serviço levam, também, a maiores níveis de comprometimento. . O presente estudo teve como objetivo a avaliação do comprometimento afetivo na retenção de clientes. Yanamandram e White (2010) são alguns dos autores que avaliaram o papel da dependência do fornecedor em ambientes B2B e sua relação com retenção. Lee e Cunningham (2001) ressaltam os custos existentes na busca de um novo fornecedor.

Esta pesquisa utilizou os pressupostos sugeridos por Hair Jr., Black, Babin, Anderson e Tatham (2009) para estudos de natureza quantitativa, caracterizando esta pesquisa como descritiva, com a utilização de um levantamento (survey), com corte transversal único. Os participantes do estudo foram gestores de Tecnologia da Informação. As relações entre as variáveis do modelo foram analisadas através da técnica de Regressão Logística.

As relações significativas para a variável Comprometimento Afetivo se apresentaram para as variáveis Custos de Mudança de Perda de Benefícios e Custos de Mudança de Perda de Relacionamento. Já para a variável Retenção as relações significativas se apresentaram para as variáveis Comprometimento Afetivo e Custos de Mudança de Perda de Benefícios.

Proporcionar serviços de alta qualidade, garantindo a satisfação do cliente, ainda é a receita para a retenção e o sucesso das empresas. Mas é preciso estar preparado para os momentos de falha e saber que, mesmo quando o erro ocorre, é possível manter altos níveis de retenção, garantindo a longevidade do negócio.

TAX, S.S.; BROWN, S.W.; CHANDRASHEKARAN, M. Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing. Journal of Marketing. 1998. YANAMANDRAM, V.; WHITE, L. An empirical analysis of the retention of dissatisfied business services customers using structural equation modelling. Australasian Marketing Journal (AMJ), 2010. LEE, M.; CUNNINGHAM, L. F. A cost/benefit approach to understanding service loyalloyalty. Journal of Services Marketing, 2001.