Resumo

O governo eletrônico (e-gov) foi introduzido com a missão inicial de criar mecanismos ágeis e criativos para acompanhar o fluxo contínuo e rápido de mudanças em uma era caracterizada pela intensa proliferação de Tecnologias de Informação e Comunicação. Apesar do e-gov proporcionar diversos benefícios por meio de suas iniciativas, a sua aceitação depende da disposição dos indivíduos de adotarem essa inovação. Os cidadãos podem ter resistência em adotar serviços de e-gov por conta da falta de confiança, tornando seu entendimento essencial (CARTER; BÉLANGER, 2005).

Neste trabalho busca-se propor um modelo teórico que considere a confiança no governo eletrônico e seu desdobramento na intenção de uso, relacionando-os com fatores como confiabilidade, risco percebido, capacidade, integridade, benevolência e experiência, no intuito de estabelecer o relacionamento entre eles. Com isso, espera-se contribuir para a desambiguação entre termos confiança e confiabilidade, o entendimento do papel desses dois fatores no contexto da adoção de serviços de governo eletrônico e, por fim, o desenvolvimento e teste de um modelo próprio de governo eletrônico.

A confiança refere-se ao ato de um indivíduo tornar-se vulnerável a outro indivíduo ou instituição que tem a capacidade de prejudicá-lo (LEVI; STOKER, 2000). Zucker (1986) alega que existem três modos diferentes de se produzir confiança. Estes modos estão ligados (1) às características dos atores envolvidos, (2) aos processos e (3) ao aparato institucional. Para criar confiança no governo é necessário entender as características que o governo deve apresentar. As que aparecem com mais frequência na literatura são: a capacidade, a benevolência e a integridade (MAYER; DAVIS; SCHOORMAN, 1995).

A pesquisa tem caráter quantitativo e teve o intuito de propor e testar um modelo de adoção dos serviços de governo eletrônico, utilizando como base o conceito de confiança. Para a realização da análise desse modelo, foi utilizada a técnica de modelagem de equações estruturais por meio de mínimos quadrados parciais com a aplicação de um questionário composto por 36 itens com escalas de Likert de 11 pontos que foram dispostos em 10 construtos e 12 hipóteses adaptados da literatura no tema. A aplicação do questionário foi feita de forma online.

Nove das doze hipóteses que foram sugeridas pelo estudo foram suportadas. As hipóteses de que a capacidade, integridade e experiência são fatores importantes para a criação de confiança no governo foram suportadas. Os resultados também demonstraram que ter confiança na internet e no governo são fatores essenciais na construção de confiança nos serviços de e-gov. As hipóteses que afirmam que a confiança no e-gov mitiga o risco percebido pelo cidadão em relação aos serviços de e-gov também foram confirmadas. Por fim, a confiança no e-gov é importante para a intenção de uso dos serviços de e-gov.

Os resultados sugerem os principais fatores para a criação da confiança nos serviços de governo eletrônico, a exploração desses fatores já na etapa de formulação das políticas públicas pode ser importante para identificar possíveis barreiras que levam os cidadãos a não optarem por utilizar os serviços eletrônicos governamentais e, consequentemente, traçar estratégias para superá-las. Os resultados encontrados no trabalho também indicam a influência da Confiança no Governo Eletrônico e da Confiança no Governo, como fatores importantes para a intenção de uso de serviços de governo eletrônico.

CARTER, L.; BÉLANGER, F.. The utilization of e-government services: citizen trust, innovation and acceptance factors. Information Systems Journal, v. 15, n. 1, p.5-25, jan. 2005. Wiley. DOI: 10.1111/j.1365-2575.2005.00183.x. LEVI, M.; STOKER, L.. Political Trust and Trustworthiness. Annual Review Of Political Science, v. 3, n. 1, p.475-507, jun. 2000. Annual Reviews. DOI: 10.1146/annurev.polisci.3.1.475. MAYER, R. C.; DAVIS, J. H.; SCHOORMAN, F. D. An Integrative Model Of Organizational Trust. Academy Of Management Review, v. 20, n. 3, p.709-734, jul. 1995. DOI: 10.5465/amr.1995.9508080335.