Resumo

A experiência de consumo tornou-se tema de grande interesse dos pesquisadores de marketing a partir da década de 1980, trazendo para a disciplina discussões que vão além do caráter utilitário dos bens de consumo e da satisfação de necessidades e desejos do consumidor. No entanto, um dos principais entraves ao desenvolvimento deste conteúdo está na ausência de um conceito que seja consensual entre os principais pesquisadores da área (Lemon & Verhoef, 2016; Scussel, 2018).

É consenso na literatura que uma definição precisa sobre a experiência de consumo pode auxiliar a associação deste construto a outros temas de marketing. Assim, surgem alguns questionamentos: de que maneira o conceito de experiência de consumo será usado no futuro da pesquisa sobre o comportamento do consumidor? Como esse conceito será útil para a continuidade das pesquisas em marketing? O propósito deste ensaio teórico, portanto, é identificar os elementos constitutivos da experiência de consumo, a partir de uma análise da literatura, e propor um conceito unificador.

Conforme Jain et al. (2017), a experiência de consumo é um processo mental que acontece no cérebro do consumidor, órgão responsável pelo processamento cognitivo e emocional do ser humano, a partir da interação do consumidor com produtos, serviços e marcas. Sob tal ângulo, a base da experiência de consumo é a compreensão do consumidor não somente como um indivíduo que compra determinado produto em uma perspectiva funcional, mas que adquire bens e serviços pensando nas experiências que vai ter (Sundbo, 2015).

Depreende-se que experiência de consumo não é experiência de compra, não é experiência de serviço, não é um serviço de excelência, não é uma oferta, tampouco algo que possa ser desenhado por uma empresa, haja vista a expressão “design da experiência” comumente usada em textos gerenciais. Tem-se que a palavra interação é um aspecto basilar ao conceito de experiência, uma vez que estabelece o início desse fenômeno. Portanto, a construção de um conceito para experiência de consumo deve abarcar o caráter processual que lhe é inerente e contemplar as perspectivas do consumidor e da organização.

A experiência de consumo é um fenômeno social complexo e multifacetado, cujas dimensões não tinham sido até então descortinadas. Sobre isso, tem-se a consciência de que o conceito aqui proposto tem caráter preliminar, ou seja, é um primeiro esforço em direção à construção de um conceito capaz de refletir a complexidade inerente à experiência de consumo, sem privilegiar ou negligenciar nenhuma das perspectivas que lhe dão origem. O mesmo pode ser pensado sobre as dimensões constitutivas da experiência de consumo.

Jain, R. et al. (2017). Customer experience – A review and research agenda. Journal of Service Theory and Practice, 27(3), 642-662. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, Special Issue, 80, 69-96. Scussel, F. B. C.(2018). Is consumer experience the next best thing? A review and research agenda proposition. Anais. VIII Encontro de Marketing da ANPAD (EMA), Porto Alegre. Sundbo, J.(2015). From service quality to experience–and back again?. International Journal of Quality and Service Sciences, 7(1), 107-119.