Resumo

Os avanços tecnológicos e o acesso à Internet provocaram grandes transformações na maneira como clientes e organizações se comunicam, expandindo a interação entre eles (RAPP; BEITELSPACHER; GREWAL; HUGHES, 2014; OLIVEIRA; ALMEIDA, 2018). Com isso, as mídias sociais passaram a fazer parte do cotidiano e da rotina online dos indivíduos, alcançando em média 80% dos usuários de internet (SCHIVINSKI; DABROWSKI, 2016). Nesse contexto, com a acirrada concorrência dos mercados, as empresas têm buscado melhorias na gestão de sua relação com o seu público alvo (BASSO; SCHWAB; ISBERT; SLONGO, 2015).

Dessa maneira, esta pesquisa busca estender a compreensão sobre as mídias sociais no âmbito educacional respondendo aos seguintes questionamentos: Qual é a relação das mídias sociais com a confiança e a satisfação de alunos de Instituições de Ensino Superior? Quais os efeitos da confiança e da satisfação dos alunos na lealdade às IES? Portanto, o presente estudo tem como objetivos analisar a relação entre as mídias sociais, a confiança e a satisfação de alunos de IES. E verificar os efeitos da confiança e da satisfação na lealdade de alunos às IES.

A expansão da concorrência no ambiente educacional brasileiro se deu devido à promulgação da Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (1996), que influenciou o crescimento das IES (MAINARDES; DOMINGUES, 2010). A partir de então, as IES passaram a enfrentar desafios decorrentes desse novo ambiente, e os seus gestores constataram que não bastava somente conquistar alunos, mas retê-los (RAMEZANALI; SOUZA; SILVEIRA, 2014). Para garantir a sua permanência no mercado, estas instituições precisam, entre outras coisas, compreender a lealdade dos discentes ESPARTEL et al., 2008).

Empregou-se uma metodologia quantitativa, com caráter descritivo e corte transversal. Optou-se por uma amostragem não probabilística por acessibilidade. Para alcançar os objetivos propostos foi realizada coleta de dados primários através de um questionário disponibilizado por meio eletrônico. A ferramenta de coleta dos dados baseia-se em escalas já validadas. O modelo foi avaliado através da realização de Análise Fatorial Confirmatória (AFC), através da qual averiguou-se a Validade Convergente e a Validade Discriminante. Os testes das hipóteses foram realizados por meio de MEE.

Os resultados indicam que a confiança e a satisfação dos alunos exercem fortes influências na sua lealdade para com as IES. Enquanto o uso das mídias sociais pelos alunos e a comunicação gerada por alunos nas mídias sociais influenciam somente a confiança. E a comunicação gerada pelas IES nas mídias sociais impacta positivamente tanto na confiança, como na satisfação dos alunos.

Esta pesquisa identificou que as mídias sociais no contexto das IES mostram-se de grande relevância. Pois além contribuir para que adquiram maior confiança e satisfação dos alunos, fazem com que as instituições que as utilizem sejam preteridas pelos discentes, levando-os a dizer coisas positivas sobre elas aos seus colegas e a recomendá-las para outros. Desse modo, concluiu-se que diante do mercado competitivo e dinâmico em que as IES atuam, as mídias sociais representam uma ferramenta estratégica importante para a sua sobrevivência.

BASSO, Kenny; SCHWAB, Elaine Aparecida; ISBERT, Licione Torres Marques; SLONGO, Luiz Antonio. Relações de interdependência entre confiança, comprometimento, qualidade percebida e lealdade em estudantes do ensino superior. Revista Economia & Gestão, v. 15, n. 41, p. 5-32, 2015. HAJLI, M. Nick. A study of the impact of social media on consumers. International Journal of Market Research, v. 56, n. 3, p. 387-404, 2014.