Resumo

O estudo com base na teoria da qualidade percebida e do valor percebido, descreve uma avaliação empírica da qualidade percebida e do valor percebido dos serviços prestados pela empresa Eletrobrás Distribuição Amazonas de energia nos municípios de Benjamin Constant, Atalaia do Norte e Tabatinga no interior do Estado do AM. A pesquisa identifica cinco elementos preditores que afetam o valor e a qualidade percebida: qualidade na fonte de alimentação, qualidade dos serviços prestados, velocidade de resposta/agilidade no atendimento, flexibilidade/capacidade e a gestão de atendimento ao cliente.

Busca-se resposta para a seguinte pergunta de pesquisa: em que medida os clientes da Eletrobrás Distribuição Amazonas avaliam os serviços prestados pela companhia? Assim, o objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade percebida e o valor percebido dos serviços prestados na perspectiva de clientes residências da empresa Eletrobrás Distribuição Amazonas nos municípios de Benjamin Constant, Atalaia do Norte e Tabatinga.

A percepção do consumidor sobre a qualidade do serviço depende da diferença entre o serviço esperado e o percebido (PARASURAMAN et al., 1985). A qualidade do serviço na indústria de energia elétrica pode ser definida de acordo com a expectativa de um serviço entregue ao cliente. O valor percebido refere-se aos fatores subjetivos e objetivos, fatores qualitativos e quantitativos, que compõem uma experiência completa de consumo (EL-ADLY, 2018), é uma avaliação geral do consumidor sobre a utilidade de um produto com base nas percepções do que é recebido e do que é fornecido (ZEITHAML, 1988).

A partir dos cinco fatores, foi criado um questionário para coleta de dados que foi aplicado com 1000 titulares de unidades consumidoras, dos quais, apenas 789 questionários foram validos. As dimensões com suas respectivas perguntas foram adaptadas dos estudos de Barros Filho et al., (2009) e Mackenzie et al., (2011). Variáveis Dependentes (Qualidade Percebida, Valor Percebido). Variáveis Independentes (Qualidade na Fonte de Alimentação, Qualidade dos Serviços, Velocidade de Resposta, Flexibilidade, Gestão de Atendimento ao Cliente).

Os resultados fornecem evidências empíricas de que os consumidores julgam o valor e a qualidade percebida em relação ao serviço prestado pela empresa de energia em relação a eficiência. Fatores como a qualidade dos serviços prestados, velocidade de resposta/agilidade no atendimento, flexibilidade/capacidade e a gestão de atendimento ao cliente são as dimensões preditoras mais importantes respectivamente do que a qualidade da fonte de alimentação.

O estudo fornece orientações estratégicas para os tomadores de decisão da companhia de energia elétrica. Os resultados fornecem informações no entendimento das necessidades e expectativas do consumidor residencial de energia elétrica, possibilitando a empresa identificar os principais reveses na manutenção do relacionamento com os clientes e na melhoria da qualidade dos serviços prestados pela companhia. Este artigo identifica os principais fatores que acometem a qualidade percebida e o valor percebido dos serviços pelo entendimento de importância do cliente.

ALESSANDRO, Ferrero; SIMONA, Salicone. A Monte Carlo-like approach to uncertainty estimation in electric power quality measurements. The International Journal for Computation and Mathematics in Electrical and Electronic Engineering, v. 23, n. 1, p. 119-132, 2004. ALI, Muhammad; RAZA, Syed Ali. Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model. Total Quality Management & Business Excellence, v. 28, n. 5-6, p. 559-577, 2017.