Resumo

A evasão de cursos em universidades pelo Brasil pode decorrer de fatores externos como as dificuldades financeiras dos discentes, o impedimento de frequentar às aulas por necessidade de trabalhar, a falta de vocação, os problemas de saúde e de adaptação ao curso, e a desordem familiar. Da mesma forma, fatores internos da instituição também podem desempenhar um papel decisivo para a evasão, aqui incluso, por exemplo, a qualidade do ensino oferecido. Isso reforça a necessidade por mecanismos de avaliação da qualidade para aprimoramento dos serviços educacionais e a satisfação do aluno.

Dado que muitas instituições não possuem métodos de avaliação da percepção dos discentes sobre a qualidade dos serviços educacionais prestados, apenas aqueles conduzidos pelos órgãos reguladores, estudos que se dediquem a analisar informações desse gênero são de grande relevância. Neste contexto, este estudo busca analisar a percepção da qualidade de ensino na visão do discente do BC&T de uma Instituição Federal de Ensino Superior.

Dentre os modelos que foram desenvolvidos para avaliação de serviços, destaca-se a SERVQUAL que permite medir e avaliar questões relativas à percepção e expectativa dos clientes, composta a priori com cinco dimensões da qualidade (Confiabilidade, Tangibilidade, Presteza, Garantias e Empatia). Esta escala é muito popular na literatura e pode ser adaptada e direcionada para avaliação da qualidade nos mais diferentes serviços, inclusive educacionais, conforme pode ser observado nos estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), Rossi e Slongo (1998), e Khodayari e Khodayari (2018).

Os dados foram coletados por acessibilidade através de um questionário estruturado aplicado no curso BC&T da instituição, no ano 2017. O questionário foi elaborado com o uso da escala Likert de sete pontos, contendo 45 variáveis manifestas divididas em oito construtos. A amostra foi de 614 respostas válidas e, para efeito de análise fatorial, foi dividida estatisticamente em duas partições: partição A – AF confirmatória; partição B – AF exploratória. Além disso, foi realizada uma MEE de 2° ordem para analisar o efeito das variáveis latentes na percepção de qualidade dos respondentes.

Foi estudada a correlação e a validade dos indicadores de percepção da qualidade em atributos adaptados da escala SERVQUAL e analisado a sua adaptação ao contexto da instituição. Ao final, percebeu-se que a percepção dos discentes revelou a importância dos construtos do instrumento e a MEE de 2° ordem confirmou todas as hipóteses estabelecidas.

O trabalho se propôs avaliar a percepção da qualidade de ensino na visão dos discentes do BC&T de uma IFES e pode-se afirmar que o objetivo definido foi alcançado, pois foi possível a verificar a relação entre as variáveis do modelo estabelecido e a percepção de qualidade dos alunos, uma vez que para todas as relações houve efeito estatisticamente significativo. Também foi observada a correlação e a validade dos indicadores de percepção da qualidade em atributos adaptados da escala SERVQUAL. Por fim, tem-se MEE de 2° ordem confirmou todas as hipóteses estabelecidas.

KHODAYARI, F.; KHODAYARI, B. Service Quality in Higher Education: Case study: Measuring service quality of islamic Azad University, Firoozkooh branch. Interdisciplinary Journal of Research in Business, v. 1, n. 9, p. 38-46, 2011. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.; BERRY, L. SERVQUAL: a multiple-item scale for Measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12- 40, 1988. ROSSI, C. A. V.; SLONGO, A. Pesquisa de satisfação de clientes: O Estado-da-arte e proposição de um método brasileiro. Revista de Administração Contemporânea, v. 2, n. 1, p. 101-125, 1998.