Resumo

No mundo econômico atual um novo modelo de gestão prevalece. A relação intensa entre clientes e fornecedores pelas redes sociais mudou a administração. Na economia da experiência onde o foco das empresas não é só no que oferecem mas na forma como entregam os produtos a qualidade do atendimento influencia o nível de satisfação. A hospitalidade passou a ser um meio de distinção (Pijls et al, 2017). É importante avaliar as características e motivações de pessoas mais hospitaleiras (Blain & Lashley, 2014). O diferencial desta pesquisa é o apelo às motivações intrínsecas e a empatia.

Uma das atividades mais relevantes para a competitividade é a gestão de pessoas, especialmente as que podem influenciar a satisfação dos consumidores. Conseguir avaliar a capacidade de ser mais hospitaleiro é importante. Uma maior hospitabilidade influencia o nível de satisfação e é vantagem competitiva. O objetivo é mostrar que não apenas motivações extrínsecas impostas por políticas organizacionais mas também as motivações intrínsecas como a empatia e preferências comportamentais influenciam a hospitalidade e o atendimento e propor um processo para avaliar a capacidade de ser hospitaleiro.

Para Baptista (2002) hospitalidade é um encontro marcado pela aceitação e acolhimento Hemmington (2007) a redefine em ambientes comerciais como comportamento e experiência. Hospitabilidade é para Blain (2012) a qualidade ou condição de hospitalidade. Na base Scopus foram definidos adjetivos que determinam o comportamento hospitaleiro. A avaliação da hospitabilidade pelas motivações extrínsecas é feita pelo questionário de Blain e Lashley (2014) Para ampliar e pesquisar as motivações intrínsecas buscou-se avaliar a empatia e as preferências comportamentais pelo modelo de Herrmann (1991)

Foi utilizado método quantitativo com duas coletas; uma da hospitabilidade com questionário de Blain e Lashley (2014) e outra para a empatia e estilos comportamentais com modelo de Herrmann (1991) Os 844 participantes preencheram também dados sociodemográficos; faixa etária, sexo e função. Foi determinada a correlação e regressão entre a hospitabilidade e a preferencia comportamental. Com isso pode-se definir que uma maior capacidade de ser hospitaleiro é resultado de uma maior hospitabilidade e empatia, característica do estilo comportamental C - Interpessoal.

A soma das questões do estilo C está positivamente correlacionada com os temas 1, 2, 3 e total da hospitabilidade. São positivas e estatisticamente significantes. O estilo C que apresenta os maiores valores de R² é o que melhor prediz a hospitabilidade. Portanto conclui-se que pessoas mais empáticas com comportamento relacional são mais hospitaleiras e mais adaptadas para o atendimento de clientes. Pode-se concluir também que as mulheres apresentam mais motivação para hospitalidade que os homens. Concluiu-se também que a idade não influencia a capacidade de ser hospitaleiro.

As hipóteses da pesquisa foram suportadas pelos resultados. A empatia e os comportamentos associados podem ser avaliados e algumas pessoas possuem mais empatia. Existe uma relação positiva entre empatia e a hospitalidade. A capacidade de ser hospitaleiro é resultante de duas forças motivacionais; uma por motivações extrínsecas, impostas por políticas organizacionais e outra por motivações intrínsecas, fruto de características comportamentais. Finalmente pode-se afirmar que pessoas mais empáticas com comportamento interpessoal são mais hospitaleiras e adaptadas para o atendimento ao cliente

Blain, M., & Lashley, C. (2014). Hospitableness: the new service metaphor? Developing an instrument for measuring hosting. Research in Hospitality Management, 4(1/2). Herrmann, N. (1991). The creative brain. The Journal of Creative Behavior, 25(4), 275–295. 4. Pijls, R., Groen, B. H., Galetzka, M., & Pruyn, A. T. H. (2017). Measuring the experience of hospitality: Scale development and validation. International Journal of Hospitality Management, 67, 125–133. Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1999). The experience economy: work is theatre & every business a stage. Harvard Business Press.