Resumo

Aliado ao crescimento da importância da qualidade, algo que está tendo bastante enfoque da sociedade é a economia compartilhada. A Uber, que se encaixa no quesito partilha de viagens, tem sido explorada como caso de estudo em pesquisas que focam, principalmente: os fatores legais envolvidos; motivações de usuários; e fatores de satisfação. Destarte, é percebido que, em geral, busca-se encontrar quais fatores são mais valorizados pelo cliente em termos de motivação de utilização do serviço prestado pela Uber, salientando principalmente a avaliação da qualidade, sob perspectivas quantitativas.

Diante desse contexto, estabeleceu-se como problema de pesquisa: Qual a percepção de qualidade dos usuários de Uber no que se refere às dimensões de confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade? Logo, é objetivo desta pesquisa analisar a percepção de qualidade dos usuários de Uber no que se refere às dimensões de confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade.

O modelo teórico escolhido para fundamentar este estudo foi o de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985, 1988, 1991), que envolve a teoria do GAP, as dimensões da qualidade, objetos desta pesquisa, e a escala SERVQUAL. Nas seções teóricas são discutidos, além deste modelo, os conceitos e características da qualidade em serviços e as diversas dimensões da qualidade de serviços. vale ressaltar que o conceito de qualidade do presente trabalho é alicerçado a partir da qualidade percebida, que segundo Fonseca (2009), é a perspectiva mais utilizada em estudos que buscam relacionar serviços e qualidade.

Foram coletados 404 comentários de usuários da empresa, postados na plataforma digital Google Play, durante o mês de outubro de 2018. Estes comentários foram analisados segundo seu conteúdo, visando explorar seu significado e como cada um deles encaixa-se em cada uma das dimensões e como elas foram julgadas, se positivamente ou negativamente. Para a análise dos dados, foi usado o software Atlas.ti (versão 7.5.4). A unidade de análise escolhida foi a frase. Entretanto, como alguns comentários não possuíam sentido completo em apenas uma dessas unidades, utilizou-se um comentário inteiro.

Os comentários foram divididos entre positivas, no caso de o usuário julgar o serviço como satisfatório, e negativos, em caso o comentário possuísse julgamento insatisfatório quanto à qualidade. Todas as dimensões apresentam mais fatores que foram julgados como negativos do que positivos, sendo os mais críticos relativos as dimensões de responsividade, confiabilidade e segurança. Além disso, foram vistas outras categorias que remetem a fatores além das dimensões foco. Por fim, um quadro construído a partir da análise de cada uma dessas dimensões é apresentado.

Afere-se que é notória a variabilidade do serviço prestado pela Uber já que, ao se realizar o confronto entre os julgamentos, observa-se que alguns fatores são taxados tanto positivamente como negativamente. O estudo mais incisivo de tais aspectos é interessante para se entender com mais profundidade que fatores são determinantes para que um usuário declare não querer mais utilizar os serviços da Uber, por exemplo. Isso também é sugerido como indicação de pesquisa.

Cramer, J., & Krueger, A.B. (2016). Disruptive change in the taxi business: The case of Uber. American Economic Review, 106(5), 177-182. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12-40. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1993). More on Improving Service Quality Measurement. Journal of Retailing, 69(1), 140-147.