Resumo

A nova perspectiva da Administração Pública trata o cidadão como cidadãos-clientes e possui foco na inovação nos processos (MASCARENHAS et al., 2005). Deste modo, em continuidade com o pensamento dos autores, a interação e precisão destes processos são renovadas diariamente com o propósito de alcançar o nível de excelência para os cidadãos. O serviço público mudou por meio da implantação de inovação em seus processos, ou oferecendo novas atividades, dinamizando suas funções e resultando na prestação de serviço com qualidade para o seu público alvo.

A pesquisa tem como objetivo propor melhorias para a atividade principal do setor de Adiantamento do TJPB por meio da metodologia MASP (Método de Análise e Solução de Problemas), com sugestões para direcionamento focado na melhoria do processo. Para isso, a pesquisa analisou o processo principal do Setor de Adiantamento do TJPB, com base na gestão da qualidade, visando a melhoria contínua do processo. Com isso, a pesquisa pretende contribuir para a utilização da melhoria de processos em uma perspectiva voltada para a gestão pública, proporcionando assim, uma visão sistêmica organizacional.

A evolução desponta na integração das áreas e decisões estratégicas que objetivam a gestão da qualidade. Para isso, é preciso atacar as problemáticas de gerenciamento organizacional, a exemplo do MASP, que é constituído com base no PDCA (TOLEDO et al., 2017). Para Fadel e Regis Filho (2009), o serviço público prestado ainda se detém apenas a realização, a qualidade não é tida como prioridade, interferindo assim, nos resultados recebidos pelo cidadão-cliente. Desse modo, é preciso reconfigurar este padrão ineficiente estabelecido ao longo dos anos e trazer a eficiência para a gestão pública.

A natureza desta pesquisa é aplicada. Para tanto, um questionário estruturado com perguntas abertas e fechadas foi aplicado ao público da pesquisa. Quanto aos objetivos, a pesquisa é exploratória. Com relação à abordagem, a pesquisa caracteriza-se como qualitativa e quantitativa. Inicialmente, uma entrevista foi realizada com os funcionários da gestão atual de 2017, com o intuito de diagnosticar a situação e basear a elaboração do método MASP. O diagnóstico gerou o desenvolvimento do MASP associado ao método PDCA, bem como, planos de ação para o bloqueio das causas fundamentais encontradas.

O problema prioritário (Falhas no processo adiantamento) foi identificado, sua fragmentação permitiu a análise das suas características. Com isso, as causas fundamentais detectadas foram alvo de ações de bloqueio, descritas em planos de ação que utilizaram a metodologia 5W3H. Em seguida, foram sistematizadas ferramentas de acompanhamento das ações para verificar efetividade dos bloqueios estabelecidos. Por fim, ações de padronização forma sugeridas, além disso, para concluir o método, a aprendizagem do processo foi incentivada por meio de ações de controle, prevenção e correção de resultados.

Conclui-se que a modernização da gestão pública faz-se necessária, adotando novas tecnologias e metodologias para otimização de processos e atividades. Com efeito, a razão para a perspectiva gerencial no serviço público deve ser o atendimento das necessidades dos cidadãos-clientes. Nesse contexto, a pesquisa se propôs a contribuir para a ampliação da visão dos órgãos que ainda resistem à utilização de teorias para solucionar entraves organizacionais. A forma simplificada do MASP proporcionou identificação de problemas e apontamento de soluções sistemáticas para melhoria de processos.

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: controle da qualidade total. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, v. 11, 1992.OLIVEIRA, Jefferson Menezes de; GROHMANN, Márcia Zam pieri. Gestão de processos: configurações em organizações públicas. Revista Pensamento e Realidade. Versão 31, n. 1. Rio Grande do Sul, 2016. PALADINI, Edson Pacheco. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. Editora Atlas SA, 2018. TOLEDO, JC de et al. Qualidade: gestão e métodos. Rio de Janeiro: LTC, p. 48-62, 2017.