Resumo

O termo confiança é presente no dia-a-dia das pessoas, utilizado ao iniciar e dar continuidade aos relacionamentos, ou na interação com organizações com as quais estabelecem algum tipo de contato. No âmbito organizacional, o construto tem recebido elevado nível de importância, devido às evidências de seus benefícios para as organizações, pois a presença de relações de confiança entre os membros de uma empresa pode aumentar substancialmente a eficácia organizacional, podendo tornar-se um ativo intangível de grande valor econômico (ZANINI, 2007).

Considera-se importante o reconhecimento das peculiaridades de uma empresa familiar que podem ser considerados indicadores da confiança organizacional. Uma vez que é recorrente a associação desse tipo específico de empresa a uma “grande família”, em que as pessoas são conhecidas umas das outras e, em alguns casos, transformando as relações comerciais e interpessoais em relacionamentos de amizade. Portanto, este artigo objetiva compreender como ocorre o processo de confiança organizacional em uma empresa familiar catarinense.

Os conceitos de confiança organizacional abarcam bases teóricas voltadas às relações interpessoais, trabalhistas e comerciais no âmbito das organizações. Apresentam elementos como integridade, honestidade, credibilidade e preservação dos direitos dos outros e do auto interesse (OLIVEIRA, 2004). Entende-se que as relações de confiança se estabelecem a partir das condições de interdependência e vulnerabilidade entre as partes envolvidas e envolvem reciprocidade e expectativa positiva. Contudo, o risco e a incerteza podem afetar negativamente as relações de confiança.

A pesquisa foi classificada como qualitativa, descritiva e estudo de caso, tendo como locus uma empresa familiar do setor de varejo. A coleta dos dados ocorreu pela análise documental e entrevistas com 3 diretores/proprietários, 7 gestores, 8 funcionários e 5 clientes, com base em um roteiro semiestruturado. Para a análise dos dados obtidos, foi utilizado a análise de conteúdo temático-categorial, e as categorias de análise tiveram como base os indicadores de confiança organizacional de Oliveira (2004). Ressalta-se que a pesquisa foi encaminhada e aprovada pelo comitê de ética.

Constatou-se que as percepções sobre os padrões éticos e as normas organizacionais apresentaram maior ênfase, tendo os itens cumprimento de promessas, resolução de problemas de produtos e cumprimento das obrigações legais, como mais reconhecidos pelos entrevistados. Além destes, o tempo em que a empresa está no mercado, o cumprimento de promessas, o conhecimento dos proprietários, a história da organização foram outros aspectos mencionados como fator gerador de confiança. Por sua vez, a comunicação e a promoção e reconhecimento dos funcionários precisam ser melhorados.

Ao aproximar as características de uma organização familiar e as “peculiaridades de uma organização confiável”, aspectos como a presença constante dos proprietários e a acessibilidade aos mesmos, o acolhimento oferecido a “grande família Home & Bike”, permeado por relações personificadas, parece gerar a percepção positiva acerca do ambiente de trabalho, tornando-o amistoso e acolhedor. Por outro lado, o fato das decisões estratégicas ficarem centralizadas apenas nos diretores que, admitem a falta de experiência em gestão, parece comprometer o processo de profissionalização almejado.

- OLIVEIRA, A. F. Confiança do empregado na organização: impacto dos valores pessoais, organizacionais e da justiça organizacional. Tese de doutorado, Universidade de Brasília, 2004. - ZANINI, M. T. Confiança: o principal ativo intangível de uma empresa. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. - ZANINI, M. T.; MIGUELES, C. P. O papel mediador entre confiança e desempenho organizacional. R. Adm. São Paulo, v. 49, n. 1, p. 45-58, 2014.