Resumo

Dentro do contexto da mobilidade urbana, o tema do transporte público e sua qualidade tem sido fruto de diversas pesquisas no Brasil e no mundo. De fato, o crescimento urbano, a alta concentração de veículos e os congestionamentos têm imposto a necessidade de um sistema de transporte público eficiente e de qualidade (VASCONCELLOS; 2005). Nesse meio, melhorar a qualidade do transporte público pode proporcionar ganho na qualidade de vida da população e atrair novos usuários para o serviço. Assim, mensurar a qualidade ofertada do serviço contribui para perceber os atributos mais relevantes para o

Considerando a relevância que o transporte público por ônibus exerce no país e a necessidade de sua prestação a um nível de qualidade satisfatório aos cidadãos, a proposta desse artigo foi desenvolver uma métrica para analisar as variáveis que influenciam na percepção de qualidade do transporte público por ônibus e na satisfação dos usuários com o serviço. Dessa forma, busca-se responder à seguinte problemática: Quais variáveis influenciam na percepção de qualidade e na satisfação dos usuários do serviço de ônibus?

O enfoque na qualidade dos serviços passou a ser objeto de muitas pesquisas, devido às particularidades que os diferenciam dos bens e a complexidade envolvida na sua mensuração.

Como estratégia de pesquisa foi adotada o levantamento, por meio da abordagem quantitativa. A amostra foi aplicada com 861 respondentes, usuários dos serviços de transporte público nas cidades de João Pessoa e Campina Grande.

A escala de mensuração desenvolvida resultou em 7 dimensões e 26 itens de avaliação, com consistência psicométrica das suas variáveis. O relacionamento entre as dimensões da qualidade e satisfação foi verificado através de um modelo de previsão. O modelo apresentou poder de explicação de 45,3% da variância total, considerando o resultado do coeficiente de determinação.O ajuste do modelo revelou que todas as dimensões da qualidade exercem influência positiva na satisfação, com maior grau de influência relativa da confiabilidade, seguida da segurança geral e conforto.

A elaboração dessa ferramenta de avaliação também contribui para o desenvolvimento de pesquisas no campo da gestão governamental, em especial no debate sobre a qualidade dos serviços prestados à população e possíveis ações gerenciais para promover sua excelência e a satisfação com os serviços.

EBOLI, L. MAZULLA, G. Service quality atributes affecting customer satisfaction for bus transit. Journal of Public Transportation. v. 10, p. 21-34, 2007. HAIR, JR., J. F.; BLACK, W.; BABIN, B. J.; ANDERSON, R. E.; TATHAM, R.L. Análise multivariada de dados. 5.ed. Porto Alegre: Bookman, 2005a. HAIR, JR., J. F.; BABIN, B.; MONEY, A. H.; SAMOUEL, P. Fundamentos de Métodos de pesquisa em administração. Trad. Lene Belon Ribeiro. Porto Alegre: Bookman, 2005b. NTU – Associação Nacional de Empresas de Transporte Urbanos. Anuário NTU:2016/2017. Brasília: NTU, 2017.