Resumo

A qualidade em serviços constitui-se em um tema complexo e difícil mensuração. No entanto, desde Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985); muitos esforços têm sido realizados para compreender como o processo de qualidade pode ser avaliado pela ótica dos clientes. Vários estudos também revelam a importância da qualidade em serviços de saúde na satisfação dos pacientes (Thawesaengskulthai, Wongrukmit, & Dahlgaard, 2015).

o objetivo do artigo foi avaliar a qualidade do serviço público de saúde prestado no contexto das Redes de Atenção à Saúde: forma de organização usada pelo Sus (Sistema Único de Saúde) para ofertar serviços no setor. Estas redes são uma estratégia de oferta de serviços que visam atenção à prevenção, de forma não fragmentada, contínua e baseada na economia de escala, no acesso e na qualidade (Mendes, 2011).

Mesmo que seja de extrema importância mensurar e entender diferentes aspectos que envolvem a qualidade de serviços em saúde e assim definem a satisfação do paciente (Sovd, Mmari, Lipovsek, & Manaseki-Holland, 2006); é mais que notável compreender que a gravidade da enfermidade também seja fator influente na satisfação geral do paciente (Lv et al., 2016; Amatulli, Azzone, & Srebnik, 2005). A satisfação com os serviços de saúde parece relacionar-se à capacidade do paciente de funcionar adequadamente na sociedade (Ruggeri et al., 2004).

Inicialmente foram feitas entrevistas com os secretários de saúde dos três municípios com o objetivo de compreender melhor o funcionamento do sistema e seus desafios. Depois um de total 84 entrevistas com pacientes e envolvidos na prestação de serviços de saúde foram executadas. No terceiro passo foi realizada uma revisão bibliométrica sobre os determinantes da qualidade em serviços de saúde e por fim a adaptação do instrumento Servperf ao setor. 321 questionários foram aplicados em três cidades da microrregião. Análise Fatorial e Regressão foram conduzidas na análise.

A Análise Fatorial retornou a um modelo de 7 fatores (KMO=0,904) explicando 63,03 da variância. A regressão realizada entre a satisfação e os sete fatores encontrados demonstrou que o fator Capacidade de REsposta do SUS (a quantidade de materiais e medicamentos disponibilizados à população; a capacidade do sistema de conseguir uma consulta com um especialista; e a capacidade do sistema de resolver o problema do paciente e cumprir aquilo que promete) foi o maior preditor da satisfação.

Mediante todas as variáveis e circunstâncias envolvidas na prestação de serviços de saúde; aquelas relacionadas à Equipe Médica (respeito, capacidade; conhecimento; prontidão; compaixão e comunicação) constituem-se como mais relevantes para o alcance da qualidade nesse setor. O artigo também demonstra a necessidade de adequação dos modelos de mensuração da qualidade à características relacionadas à população e ao contexto das redes em que esta encontra-se. Além disso, há relação positiva entre elementos da comunicação entre médico e paciente e a percepção sobre respeito e paciência.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual Model Service Its Quality and Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3 Thawesaengskulthai, N., Wongrukmit, P., & Dahlgaard, J. J. (2015). Hospital service quality measurement models: patients from Asia, Europe, Australia and America. Total Quality Management and Business Excellence, 26(9–10), 1029–1041. https://doi.org/10.1080/14783363.2015.1068596 Mendes, E. V. (2011). As redes de atenção à saúde. Organização Pan-Americana de Saúde (2nd ed.). Bra