Resumo

De acordo com Zeithaml, Bitnere e Gremler (2014), é no momento da prestação do serviço que ocorre a interação do cliente com o prestador, sendo assim, é nesse tempo que os clientes observam a qualidade do serviço. Segundo Donabedian (1992), em casos de avaliação da percepção da qualidade, os pacientes servem como fontes primárias de informação. Abrahamsson (2015) relata que a percepção de qualidade, no caso das consultas médicas, não está limitada à situação de tratamento dos pacientes.

Consumidores, diariamente utilizam os mais diversos serviços. Mas nem sempre estão satisfeitos com a qualidade, valor e atendimento que recebem. Esta realidade também se aplica ao setor de serviços de saúde. Dessa forma Quais dimensões da qualidade de serviços influenciam a percepção dos usuários/clientes de uma consulta médica, sobre a qualidade do serviço de saúde? Qual a influência da qualidade percebida sobre a satisfação geral dos usuários?

Segundo Donabedian (2003) qualidade em serviços de saúde significa todas as ações que podem ser tomadas para estabelecer, proteger, promover e melhorar a qualidade dos cuidados de saúde. A percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. Conhecer a percepção dos clientes a respeito da qualidade dos serviços nas consultas médicas e a satisfação com os mesmos pode ser um primeiro passo para o desenvolvimento de ações que levarão a melhorias. (PURCĂREA; GHEORGHE; PETRESCU, 2013

O presente estudo caracteriza-se quanto aos objetivos como uma pesquisa exploratória, descritiva, quantitativa e de levantamento. Nesta pesquisa a amostra utilizada foi por acessibilidade. O instrumento utilizado foi um questionário com perguntas estruturadas. Foi realizada a análise do modelo estrutural, por meio da Modelagem de Equações Estruturais (SEM).

A Competência Técnica influencia 46% na percepção de qualidade. A Relação Médico- Paciente é responsável por 11% da percepção de qualidade. A dimensão Acesso é responsável por 7%. A Empatia é responsável por 5% e a Estrutura por 4%. A Qualidade Percebida teve influência na Satisfação geral dos usuários, com um grau de explicação de 75%.

Conclui-se com este estudo que os prestadores de serviços de saúde desenvolvem ações de práticas de qualidade que envolvem as cinco dimensões aqui estudadas, e que estas de fato impactam na percepção de qualidade do ponto de vista do usuário. Os dados demonstram também que algumas dimensões são mais desenvolvidas do que as outras. O modelo sugerido poderá ajudar os gestores na compreensão de como seus clientes avaliam a qualidade das experiências com os serviços de saúde.

DONABEDIAN, A. The Lichfield Lecture. Quality assurance in health care: consumers' role. Quality in health care, v. 1, n. 4, p. 247, 1992. ABRAHAMSSON, B. et al. To recommend the local primary health-care centre or not: what importance do patients attach to initial contact quality, staff continuity and responsive staff encounters?. International Journal for Quality in Health Care, p. 1-5, 2015.