Resumo

São Paulo se destaca no cenário gastronômico internacional pela variedade étnica encontrada nos restaurantes (Abresi, 2009). A cultura japonesa merece destaque pela imigração, quantidade de restaurantes japoneses e pode servir de base para estudos sobre o omotenashi, que em sua essência, um espírito que mescla as boas-vindas com respeito ao próximo. O desenvolvimento deste artigo principiou-se no estudo de caso no restaurante, Kayomix, cujo proprietário pertence à segunda geração de japoneses.

O objetivo geral desta pesquisa é analisar e compreender por que o conceito de omotenashi pode contribuir nas relações entre anfitrião e cliente na prestação de serviço de um restaurante japonês e entender como a hospitalidade é percebida pelos clientes e se esta impacta na satisfação dos mesmos em um estabelecimento.

Segundo Belal, Shirahada e Kosaka (2013), o omotenashi é a alma do Japão e advém do coração, e é uma filosofia transmitida entre as gerações de forma sutil e delicada. A hospitalidade no restaurante japonês pode ser oferecida pelo anfitrião, pois de acordo com Telfer (2004), estudando a hospitalidade como virtude moral, o colaborador traz consigo qualidades como gentileza, zêlo, assim demonstrada pela bondade e generosidade, que geram a percepção de um diferencial na prestação do serviço.

O estudo foi dividido em duas partes. A primeira versa o levantamento teórico e a base bibliográfica dos principais conceitos explorados. A segunda faz uso de abordagem quantitativa cuja investigação foi realizada por meio software Survey Monkey com questionário estruturado na escala de Likert de 5 pontos com alternativas de cinco respostas possíveis.

A variável que apresentou maior coesão está no aspecto boa apresentação. As demais resultaram em um coeficiente de variação entre 19 e 45%, o que indica uma coesão nas respostas relativamente próximas e que a maioria dos clientes possuem percepções semelhantes com relação às concordâncias para cada aspecto do estudo. Percebeu-se que os relatos sobre as experiências no restaurante remetem às afirmações de Lashley (2014), ao mencionar que a hospitalidade busca ter uma base de clientes fiéis.

O objetivo proposto foi alcançado, pois evidenciou-se a percepção por parte dos clientes das características apresentadas no referido restaurante relacionadas ao omotenashi. Os resultados indicam que o restaurante se destaca por seu atendimento prestado focado no bem receber. Há grande exigência do cliente pela qualidade na prestação de serviço, que começa antes de tudo pela hospitalidade

BELAL, H. M.; SHIRAHADA, K.; KOSAKA, M. Value Co-creation with Customer through Recursive Approach Based on Japanese Omotenashi Service. International Journal of Business Administration, vol. 4, 2013. GUSTAFSSON, I.-B. et al. The Five Aspects Meal Model: a tool for developing meal services in restaurants. Journal of Foodservice, 17, pg.84-93, 2006. LASHLEY, C. .Hospitalidade e hospitabilidade. Revista Hospitalidade, p. 70-92, 2015.