Resumo

O setor de restaurantes tem enfrentado uma dificuldade cada vez maior na busca de satisfação dos consumidores (HU, 2009; REYNOLDS; BIEL, 2007), dado que os clientes têm se tornado mais sofisticados, conscientes e exigentes, e desse modo, buscam rapidamente novas alternativas em caso de uma única experiência desagradável (KAPLAN; NORTON, 2001). Dessa forma, os consumidores progressivamente têm exigido maior qualidade dos alimentos (HU, 2009) e dos serviços (QUAN; WANG, 2004) do que antes.

A presente pesquisa fundamenta-se na ausência de instrumentos de medida específicos que possibilitem aos pesquisadores, proprietários e gestores de restaurantes à la carte avaliarem a percepção de qualidade e as atitudes e intenções comportamentais dos consumidores nestes tipos de estabelecimentos. O objetivo do presente estudo é desenvolver e validar um modelo de avaliação da qualidade percebida global, valor percebido e preço e mensurar como estes impactam as atitudes e intenções comportamentais dos estudantes universitários em restaurantes à La carte

Embora os estudos anteriores tenham contribuído no desenvolvimento do conhecimento sobre os determinantes da satisfação e das atitudes e intenções comportamentais em restaurantes, a grande maioria destes estudos se limitam a uma perspectiva exclusivamente cognitiva. O presente estudo considera a complexidade que envolve o consumo em restaurantes por meio das dimensões cognitiva, social e hedônica, considerando os fatores ligados às emoções, aos elementos simbólicos e funcionais que envolvem o comportamento do consumidor.

Para responder ao problema de pesquisa e seus objetivos o método de pesquisa quantitativo será empregado nesse trabalho. Esse método utiliza a coleta de dados para testar hipó¬teses, baseando-se na medição numérica e na análise estatística para estabelecer padrões e comprovar teorias (SAMPIERI et al, 2014). Neste sentido, o tipo de pesquisa será descritivo, pois tem como objetivo a descrição das características, o levantamento das opiniões, atitudes e crenças de determinada população, ou que propõe descobrir a existência de associações entre as variáveis ou até mesmo, a natureza dessa relação.

Antes de entramos na MEE é importante realizar uma descrição da amostra coletada. A amostra conta com 508 respondentes, todos residindo da cidade de Lavras-MG. Com relação ao gênero o sexo masculino representa 49,6% da amostra, enquanto o sexo feminino corresponde a 50,4%. Com relação a faixa etária dos entrevistados, verifica-se uma maior concentração nas faixas de 18 a 24 anos, que somam aproximadamente 80% da amostra. À medida que a idade vai aumentando (considerando-se a partir dos 27 anos), vai diminuindo o número de entrevistados.

A principal contribuição fornecida é o desenvolvimento de uma modelo de avaliação da qualidade percebida global, ao englobar as dimensões utilitária, hedônica e social do consumo em restaurantes, diferentemente de outros estudos como os de Mhlanga et al. (2014), Markovic et al. (2013) que comumente dão enfoque a primeira dimensão, ignorando a importância das demais.

ANDALEEB, S.; CONWAY, C. Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction-specific model. Journal of Service Marketing, v. 20, [s.l.], p. 3-11, Jan. 2006. ANGELOVA, B.; ZEKIRI, J. Measuring customer satisfaction with service quality using american customer satisfaction model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, [s.l.], v. 1, n. 3, p. 232-258, 2011.