Resumo

As organizações demandam cada vez mais dos trabalhadores a aprendizagem rápida por meio da interação entre pares no ambiente de trabalho. Esse contexto motiva os indivíduos a buscar formas distintas para a resolução de problemas, execução de tarefas novas, levando-os assim a aprender por meio de trocas de informações no ambiente profissional.

Este estudo visa a analisar o processo de interação entre pares na resolução de problemas, investigando uma estratégia específica de aprendizagem informal: troca de informações entre colegas de trabalho à luz da Análise do Discurso dos operadores em um call center.De acordo com a proposta de estudos qualitativos, pretendeu-se interpretar e discutir as múltiplas vozes discursivas que emergiram nas experiências dos sujeitos ao longo de dois meses de observação não participante em campo.

O referencial teórico desta pesquisa leva em conta: (1) o conceito de aprendizagem informal; (2) aprendizagem informal no Ambiente de trabalho; (3) estratégias de aprendizagem informal no ambiente de trabalho: a busca de ajuda interpessoal em foco; (4) poder simbólico na busca por ajuda interpessoal no ambiente de trabalho. Este último sub item do presente artigo, por se tratar de um estudo de cunho qualitativo interpretativista, foi elaborado e investigado a posteriori.

O método de construção de dados utilizado na fase de mapeamento de experiências dos operadores foi a observação em campo à luz do paradigma interpretativista num período de dois meses (abril a maio de 2016) e então analisados à luz dos princípios da Análise do Discurso (MAINGUENEAU, 2011).As observações em campo, sem participação direta do pesquisador, foram feitas analisando a interação dos indivíduos, operadores de call center, na busca por ajuda interpessoal. Foram anotados e, posteriormente, transcritos todas as trocas discursivas.

Nesta fase de análise, busca-se descrever os enunciados discursivos dos operadores e então analisar o que é essencialmente similar nos discursos com ideias que exprimem percepções de realidade e experiências distintas e que puderam, até certo ponto, denotar aprendizagem informal ocorrendo no momento das trocas discursivas. Foram verificadas a natureza e momentos na busca de ajuda de interpessoal: as trocas discursivas, as dêixis discursivas e a luta simbólica por poder.

Percebeu-se que a busca por ajuda interpessoal para a aprendizagem informal no trabalho traz a concepção de que o conhecimento constitui fato de status profissional e reconhecimento social, conforme se pode interpretar na fala de um dos atores sociais. Notou-se também que o tempo e o espaço, então, ordenados em função da enunciação do aqui-agora geram condições legítimas para se exercer a relação de poder simbólico no momento de aprendizagem informal das rotinas dos operadores.

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