Anais
Resumo do trabalho
Turismo e Hospitalidade · Planejamento e Gestão em Turismo
Título
IMPACTO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NA EXPERIÊNCIA DO TURISTA NO MAIOR SÃO JOÃO DO MUNDO
Palavras-chave
Turismo de eventos
Gestão da Qualidade
Tourqual
Autores
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Gabriela DioneFaculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo - FEA
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Kettrin Farias Bem MaracajáUNIVERSIDADE FEDERAL DE CAMPINA GRANDE (UFCG)
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Tiago Savi MondoINSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SANTA CATARINA (IFSC)
Resumo
Introdução
O setor de turismo movimenta a economia das cidades, conectando pessoas de diferentes locais. Dentro deste setor, o segmento do turismo de eventos é considerado um dos mais promissores ao gerar impactos econômicos, sociais e culturais, promovendo os destinos através da geração de empregos, novos negócios e valorização local. A qualidade dos serviços prestados torna-se um importante fator para a satisfação e fidelização dos visitantes, revelando-se um diferencial competitivo. A gestão voltada à excelência contribui para a sustentabilidade, competitividade e revisitação dos destinos turísticos.
Problema de Pesquisa e Objetivo
Embora o modelo TOURQUAL seja usado para avaliar a qualidade no turismo, sua aplicação em eventos culturais tradicionais do Nordeste, como o Maior São João do Mundo, é limitada. Esses eventos possuem características culturais e econômicas únicas e pouco estudadas. Este estudo analisa a percepção dos turistas em 2022, ampliando o uso do TOURQUAL em contextos complexos e dinâmicos. Essa ampliação pode revelar novos indicadores, aprofundar a compreensão da experiência turística e apoiar gestores na melhoria da qualidade e na formulação de estratégias mais eficazes em mega eventos culturais.
Fundamentação Teórica
No turismo, a qualidade dos serviços é avaliada pela comparação entre as expectativas dos visitantes e a percepção de desempenho, incluindo fatores subjetivos e emocionais. Diversos modelos existem, como SERVQUAL (Parasuraman, 1988) e SERVPERF (Cronin, 1992), mas poucos capturam a complexidade emocional dos eventos turísticos. O TOURQUAL (Mondo, 2014) é o único modelo específico para o turismo, estruturado em 6 categorias: ambiente, acesso, segurança, elemento humano, experiência e qualidade técnica. Este estudo aplica o modelo em um evento cultural, preenchendo lacunas na gestão da qualidade.
Metodologia
Este estudo adota uma abordagem quantitativa, com Análise Fatorial Exploratória e Regressão Linear Múltipla para investigar a estrutura dos indicadores do TOURQUAL e sua relação com a satisfação dos turistas no evento “O Maior São João do Mundo”. A coleta foi realizada de forma presencial e online entre Junho e Agosto de 2022, com 398 respondentes. A ANOVA validou os dados combinados. O survey incluiu dados sociodemográficos, e avaliação do evento com 6 categorias e 26 indicadores do modelo. Os dados foram analisados no SPSS, seguindo rigor metodológico para garantir validade e confiabilidade.
Análise dos Resultados
Os visitantes avaliaram positivamente a variedade de atividades (4,00) e o atendimento (3,88) destacando a programação e o elemento humano. Infraestrutura, conforto e limpeza tiveram desempenho regular, enquanto acessibilidade (2,58), banheiros (2,56) e tecnologia (2,65) foram os piores avaliados. A análise fatorial revelou dois fatores (Hair et al., 2023) Qualidade Estrutural e Informacional, ambos com impacto significativo na satisfação, com maior influência da Informacional (β = 0,86), sugerindo que ações voltadas à comunicação podem ser mais eficazes que investimentos em infraestrutura.
Conclusão
O estudo utilizou o modelo TOURQUAL aliado a técnicas estatísticas, como Análise Fatorial Exploratória e Regressão Linear Múltipla, para identificar dimensões latentes da qualidade percebida e sua relação com a satisfação. A análise fatorial revelou consistência estatística e coerência teórica, destacando dois fatores principais. Os testes estatísticos confirmaram a robustez do modelo e a validade dos dados, reforçando a contribuição metodológica da pesquisa para a avaliação da qualidade em eventos turísticos de grande porte, possibilitando experiências satisfatórias para os visitantes.
Contribuição / Impacto
A pesquisa contribui para a expansão do modelo ao aplicá-lo em um megaevento, demonstrando sua adaptação em contextos complexos. Do ponto de vista teórico, contribui para a expansão empírica do modelo TOURQUAL, ao aplicá-lo em um contexto ainda pouco explorado na literatura. Em termos gerenciais, oferece orientações para políticas públicas e estratégias focadas em comunicação, acessibilidade e infraestrutura. Reforça o papel dos eventos no desenvolvimento local e cultural, destacando a gestão da qualidade como fator estratégico para fortalecer os destinos turísticos e o retorno econômico.
Referências Bibliográficas
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.
Hair, J. F., Babin, B. J., Money, A. H., & Samouel, P. (2023). Essentials of business research methods (4th ed.). Routledge.
Mondo, T. S. (2014). TOURQUAL: proposta de um modelo de avaliação da qualidade de serviços em atrativos turísticos.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
Hair, J. F., Babin, B. J., Money, A. H., & Samouel, P. (2023). Essentials of business research methods (4th ed.). Routledge.
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