Resumo do trabalho

O mercado pet no Brasil tem crescido com intensidade, impulsionado pela relação afetiva entre tutores e animais. O país possui uma das maiores populações de pets do mundo, e com isso, a demanda por serviços veterinários aumentou. A oferta de planos de saúde para pets tem se expandido como resposta a essa demanda, promovendo cuidados preventivos e acesso mais amplo à saúde animal. O estudo analisa esse fenômeno como expressão de inovação em serviços, com foco na experiência dos tutores, no valor percebido e na competitividade das empresas atuantes na cidade de São Paulo, SP.

Embora o mercado de planos de saúde para pets esteja em crescimento, há lacunas quanto à compreensão das estratégias adotadas pelas empresas para se diferenciarem. A pesquisa buscou responder à pergunta: quais estratégias de inovação as empresas de planos de saúde para pets estão adotando para aumentar sua competitividade? O objetivo foi identificar e analisar essas estratégias na cidade de São Paulo, considerando a perspectiva dos tutores que utilizam esses serviços.

A fundamentação teórica baseia-se em estudos sobre serviços, inovação e comportamento do consumidor. Serviços são definidos por sua intangibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade. A inovação envolve introdução de produtos, processos ou práticas que geram valor e ampliam a competitividade. O comportamento do consumidor influencia decisões organizacionais, sendo determinado por fatores internos e externos. Em planos de saúde para pets, a percepção de valor ocorre a partir da experiência dos tutores, exigindo estratégias que integrem atendimento, prevenção e conveniência no uso dos serviços.

Foi adotada uma abordagem qualitativa com entrevistas semiestruturadas realizadas entre agosto e setembro de 2024. A amostra foi composta por tutores de animais residentes em São Paulo, selecionados por conveniência e pela técnica bola de neve. As entrevistas foram realizadas presencialmente e on-line, gravadas e transcritas com autorização dos participantes. A análise dos dados seguiu a técnica de Análise Interpretativa de Textos. O objetivo foi captar as percepções dos tutores sobre as inovações presentes nos planos de saúde animal e sua influência na fidelização e valorização dos serviços.

Foram entrevistados 26 tutores, a maioria com nível superior e tutores de cães. As inovações relatadas incluem agendamento on-line, consultas domiciliares, telemedicina, cobertura ampliada, aplicativos, parcerias com e-commerce e programas de fidelização. Tutores destacaram o valor de serviços preventivos, como vacinação, check-ups e emergências. A facilidade de uso, o custo-benefício e a previsibilidade de gastos foram elementos centrais na fidelização. Algumas demandas envolvem maior cobertura geográfica, inclusão de serviços odontológicos e ampliação de opções de atendimento especializado.

A pesquisa identificou que as empresas de planos de saúde para pets vêm adotando estratégias de inovação baseadas em conveniência, digitalização, parcerias e foco na prevenção. Essas ações aumentam a competitividade e atendem às expectativas dos tutores. A fidelização está relacionada ao valor percebido, facilidade de acesso e custo-benefício. A inovação se manifesta tanto em serviços quanto na experiência do cliente. A pesquisa reforça o papel estratégico dos planos na promoção do cuidado preventivo e no fortalecimento do mercado pet, indicando oportunidades para aprimoramento das ofertas.

O estudo contribui para a compreensão do impacto das inovações em planos de saúde para pets sobre a competitividade empresarial. Destaca efeitos econômicos, como formalização de clínicas, criação de empregos e parcerias comerciais. Em nível social, promove acesso a cuidados veterinários e reduz barreiras econômicas. Sob a ótica emocional, proporciona segurança e bem-estar aos tutores. Também aponta desafios como a padronização dos serviços ofertados. O estudo pode apoiar a formulação de estratégias empresariais voltadas à oferta de planos de saúde animal.

Bekoff & Pierce (2017); Bradshaw (2011); Chesbrough (2003); Christensen & Raynor (2013); Coe et al. (2017); Costa (2022); Flick (2009, 2022); Kane et al. (2019); King et al. (2022); Kotler & Keller (2021); Lemon & Verhoef (2016); McCormack et al. (2023); Mendes (2019); Müller & Schmidt (2023); Parasuraman et al. (1985); Schilling (2021); Schumpeter (1982); Solomon (2019); Sparks et al. (2024); Tidd & Bessant (2015); Verleye (2015); Walker et al. (2022); Zeithaml (1988, 2014, 2018).