Anais
Resumo do trabalho
Artigos Aplicados · Administração Pública
Título
OUVIDORIA-CIDADÃ: Uma Proposta Metodológica Baseada Em Inteligência Artificial
Palavras-chave
Inteligência Artificial
Ouvidoria Pública
Processamento de Linguagem Natural
Agradecimento:
O presente trabalho foi realizado com apoio da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior – Brasil (CAPES) – Código de Financiamento 001.
Autores
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Carolina Coelho da SilveiraUNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA (UFU)
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Carla Bonato MarcolinUNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA (UFU)
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Gabriel Augusto Sampaio SoaresUNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA (UFU)
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gabriela lottaFundacao Getulio Vargas/EBAPE
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Eduardo de Rezende FranciscoESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO (FGV-EAESP)
Resumo
Introdução
A Administração Pública contemporânea vive uma transformação digital caracterizada pela integração de tecnologias emergentes aos processos de gestão e migração para as plataformas digitais. A Inteligência Artificial tem destaque como uma das principais tendências nesta área, oferecendo ferramentas capazes de otimizar processos, personalizar o atendimento aos cidadãos e aprimorar a tomada de decisões com base na extração de informações de grandes volumes de dados públicos.
Contexto Investigado
Organizações do setor público estão adotando tecnologias digitais para apoiar e, em muitos casos, substituir os encontros presenciais entre cidadãos e funcionários públicos, impulsionadas pela busca por autoatendimento e eficiência interna. Nesse contexto, as ouvidorias públicas emergem como instrumentos de mediação entre governo e cidadãos. No Brasil, a Ouvidoria Geral da União (OGU) centraliza atividades de ouvidoria federal, processando volumes exponenciais de manifestações digitais. A digitalização oferece oportunidades, mas apresenta desafios para análise sistemática das manifestações.
Diagnóstico da Situação-Problema
A facilidade de acesso aos canais digitais aumentou o volume de manifestações, criando uma rica fonte de informações sobre as percepções cidadãs, mas demanda um tratamento adequado. A diversidade temática das manifestações, a qualidade dos dados textuais e a necessidade de ágil responsividade das ouvidorias demandam ferramentas analíticas capazes de identificar padrões e priorizar atendimentos. Essa é uma tarefa desafiadora para os métodos tradicionais, baseados em estatísticas simples e regras linguísticas. Logo, novas oportunidades tecnológicas tem sido discutidas por acadêmicos e gestores.
Intervenção Proposta
Metodologia baseada em Processamento de Linguagem Natural (NLP) para análise automatizada de manifestações de ouvidorias públicas, utilizando dados de quatro ministérios brasileiros (MDA, MinC, MMA, MPA), fornecidos pela OGU, para validação. A ferramenta foi desenvolvida em Python e o processo envolveu o pré-processamento dos dados (redução de léxico, remoção de stopwords, tokenização) e a aplicação de técnicas como análise de n-gramas, etiquetagem Part-of-Speech e modelagem de tópicos com visualização interativa utilizando o pyLDAVis, permitindo categorização ajustada aos dados.
Resultados Obtidos
Análise de 4.168 manifestações válidas revelou padrões específicos por ministério: MDA focou em questões burocráticas e políticas agrícolas; MMA em licenciamento e denúncias ambientais; MPA em regulamentação pesqueira; MinC em acesso a recursos culturais. Identificou-se um vocabulário específico e tópicos relevantes para cada área, permitindo compreender as demandas cidadãs e sugerir estratégias de atendimento diferenciadas conforme o perfil dos usuários de cada Ministério. Observando os resultados como um todo, também foi possível fazer algumas recomendações gerais.
Contribuição Tecnológica-Social
A metodologia oferece um modelo replicável para outras ouvidorias, com escalabilidade para grandes volumes de dados e recursos computacionais moderados. Pode proporcionar uma inteligência analítica que qualifica a interação Estado-sociedade, promovendo aproximação através de uma escuta tecnologicamente sofisticada, e permitir identificar padrões e estabelecer canais de comunicação mais transparentes; se incorporada em um processo contínuo, pode permitir a antecipação de problemas e ajustes proativos nas políticas públicas, sempre respeitando princípios democráticos da administração pública.