Anais
Resumo do trabalho
Turismo e Hospitalidade · Turismo e Hospitalidade na Competitividade em Serviços
Título
MENSURAÇÃO DA HOSPITALIDADE EM SERVIÇOS: UM ESTUDO COMPARATIVO ENTRE SERVQUAL E EEH
Palavras-chave
Hospitalidade
SERVQUAL
EEH
Agradecimento:
Agradeço à Universidade Anhembi Morumbi pela cessão de bolsa de estudos para o Stricto Sensu em Hospitalidade, viabilizando esta pesquisa.
Autores
-
Priscila Facciolli Serafim de Lima TavaresUNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI (UAM)
-
Paulo Sergio Gonçalves de OliveiraUNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI (UAM)
Resumo
Introdução
Este estudo analisa duas escalas de mensuração da hospitalidade em serviços: SERVQUAL e EEH. Ambas propõem formas distintas de avaliar a qualidade percebida, considerando diferentes dimensões e contextos de aplicação. A pesquisa visa contribuir para a escolha da ferramenta mais adequada conforme o objetivo e o ambiente de estudo.
Problema de Pesquisa e Objetivo
Como mensurar a hospitalidade de forma eficaz em diferentes contextos de serviços? O objetivo é comparar as escalas SERVQUAL e EEH, identificando suas características, vantagens e limitações, a fim de orientar pesquisadores e profissionais na escolha da ferramenta mais apropriada.
Fundamentação Teórica
A hospitalidade é compreendida como fenômeno sociocultural que envolve relações entre anfitrião e hóspede. Autores como Lashley e Telfer destacam suas dimensões social, privada e comercial. A mensuração da hospitalidade requer instrumentos válidos, como escalas baseadas em Likert e validadas por análises estatísticas.
Discussão
A análise comparativa revela que a EEH foca na experiência do cliente com base em três fatores: convite, cuidado e conforto. Já a SERVQUAL mede a qualidade percebida por meio da diferença entre expectativa e percepção, com cinco dimensões. Ambas têm aplicabilidade ampla, mas apresentam limitações metodológicas e contextuais.
Conclusão
A EEH se destaca pelo rigor metodológico e diversidade amostral, enquanto a SERVQUAL é reconhecida por sua estrutura psicométrica robusta. Ambas contribuem para a mensuração da hospitalidade, mas devem ser adaptadas conforme o contexto. A hospitalidade é reafirmada como aspecto essencial e mensurável do comportamento humano.
Contribuição / Impacto
O estudo oferece uma visão crítica e comparativa das escalas, auxiliando na escolha de instrumentos de pesquisa em hospitalidade. Contribui para o avanço teórico e prático da área, promovendo avaliações mais precisas e contextualizadas da experiência hospitaleira.
Referências Bibliográficas
Lashley, C. Por um entendimento teórico. In: Lashley, C.; Morrison, A. (Eds.). Em busca da hospitalidade: Pesperctivas para um mundo globalizado. Barueri: Manole, 2004. p. 1–24.
Lashley, C. Hospitalidade e hospitabilidade. Revista Hospitalidade, v. XII, n. número especial, p. 70–92, 2015.
Parasuraman, Zeithaml e Berry: SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer – perceptions of service quality.1988.
Pijlsa, R.; Groena, B. H.; Galetzkab, M. Pruynb, T.H. (2017). Measuring the experience of hospitality: Scale development and validation. International Journal of Management, 67, 125- 13
Lashley, C. Hospitalidade e hospitabilidade. Revista Hospitalidade, v. XII, n. número especial, p. 70–92, 2015.
Parasuraman, Zeithaml e Berry: SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer – perceptions of service quality.1988.
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