Resumo

Empresas precisam estar atentas e traçar estratégias a fim de se manter competitivas no mercado, principalmente na busca pelo melhor atendimento aos seus clientes, o que exige a modernização e melhoria de seus processos de negócio, uma vez que todo trabalho importante está atrelado a algum processo, seja este voltado à prestação de serviços ou à produção de bens. Os processos de negócio envolvem pessoas e entidades relacionados a organização, utilizam recursos da empresa e podem ser embasados em regulamentações, normas e políticas internas.

A legislação rege que todos os órgãos públicos devem desempenhar suas funções de modo eficiente. Estas instituições têm sido alvo de grande pressão para melhorar o desempenho de suas atividades. Ao reivindicar por melhores serviços, a sociedade espera que a administração pública busque mecanismos para aumentar a qualidade dos serviços públicos prestados. A prevenção de falhas contribui para a eficiência dos serviços prestados já que estes eventos podem ser impactantes podendo vir a comprometer o resultado esperado do processo.

A representação de um processo por meio da técnica BPMN viabiliza a identificação de falhas. Mas, diferente da DMN, cujo foco é a modelagem de decisões, a BPMN não oferece suporte para modelagem de regras de negócio, às quais influenciam no comportamento e desempenho do processo. A FMEA é uma técnica popular para análise de falhas que contribui para a confiabilidade do processo. O objetivo deste trabalho é combinar as técnicas BPMN, DMN e FMEA para analisar falhas de um processo de negócio de uma instituição pública de ensino com o intuito de contribuir com melhorias para este processo.

A técnica BPMN foi desenvolvida para o contexto de processos de negócio e possui uma simbologia abrangente, bem intuitiva e bem formalizada. A DMN também foi desenvolvida para ser compreensível a todos os públicos, mas seu foco é oferecer o suporte necessário para o detalhamento de requisitos, via Diagrama de Requisitos de Decisão, e o delineamento da lógica das decisões, via Tabelas de decisão. A aplicação da FMEA ocorre por meio de uma planilha onde são elencados os modos da falha, os seus efeitos, as suas causas, bem como os mecanismos existentes e as propostas de ações para mitigá-las.

O processo de atendimento clínico ofertado pelo serviço odontológico de uma instituição pública de ensino foi submetido ao arcabouço proposto. A partir da análise dos modelos BPMN e DMN deste processo foi identificada a falha de atendimento de aluno inelegível, a qual foi submetida à FMEA. Esta falha ocorre durante o processamento da solicitação do aluno devido a dois modos de falha. Como não há meios para se controlar a ocorrência e a detecção das causas identificadas, estes índices receberam os valores mais altos da escala utilizada. Por fim, foram propostas ações para melhoria do processo.

O conhecimento acerca dos fluxos de atividades e da lógica de negócio proporcionados pela combinação das técnicas BPMN e DMN viabilizou a identificação da falha analisada, a qual não seria visível apenas através da BPMN, e forneceu informações que contribuíram para sua análise. Através da FMEA foi possível realizar uma análise profunda da falha, documentar seus aspectos, propor e priorizar ações de melhoria. A FMEA não apresenta a relação lógica entre as causas falhas, logo seria interessante combinar outras técnicas à FMEA a fim de se aprofundar ainda mais a análise das falhas identificadas.