Resumo

A importância que o setor de serviços vem ganhando no contexto socioeconômico atual evidencia a necessidade de conhecer e estudar as particularidades de suas operações, instituindo metodologias específicas de gestão. Mas é preciso entender que os processos de serviço são diferentes dos de manufatura, principalmente pela participação direta dos clientes. Com o intuito de fidelizar os seus clientes, as empresas têm dispendido esforços para atender as necessidades e exceder as suas expectativas. Assim, a Escala SERVQUAL é uma das ferramentas que pode lhes auxiliar.

O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço de alimentação prestado por uma empresa terceirizada em uma Instituição Federal de Ensino, localizada no Município de Canguaretama, no Estado do Rio Grande do Norte. Para tanto, foi aplicado um questionário, elaborado conforme a Escala SERVQUAL, junto aos discentes que recebem auxílio alimentação. Ao final, o estudo apresenta um Plano de Ação para os itens considerados críticos, o qual sugere medidas corretivas e/ou preventivas a fim de melhorar a qualidade do serviço de alimentação prestado pela empresa.

Parasuraman, Zeithaml e Berry criaram a ferramenta da qualidade chamada Escala ou Modelo SERVQUAL com intuito de mensurar a satisfação dos clientes quanto à prestação de um determinado serviço. A métrica foi publicada em 1988, e vem sofrendo revisões ao longo dos anos. O SERVQUAL é universal e pode ser aplicado em qualquer organização de serviços para avaliar a qualidade dos serviços prestados. É um instrumento de pesquisa com itens múltiplos, que obtém informações quantitativas, com alto nível de confiabilidade e validez.

O questionário aplicado foi divido em duas partes. A primeira buscava conhecer características do perfil dos respondentes. Já a segunda parte, elaborada conforme a Escala SERVQUAL, foi composta por duas seções, uma para a expectativa e outra para a percepção, porém, com redução na quantidade dos itens de 22 para 20, todos no formato de afirmativas, sendo 04 para cada uma das 05 dimensões da qualidade. A fim de pontuar cada item, foi utilizada a Escala Likert, variando de 1-discordo totalmente a 5-concordo totalmente.

Todos os gaps são negativos, ou seja, para todos os itens a expectativa é maior que a percepção, indicando que o desempenho do serviço não condiz com o esperado pelos seus usuários. Dentre os principais resultados obtidos, destaca-se que a dimensão que obteve a menor média em relação à percepção do serviço foi a Responsividade. Este resultado refletiu negativamente na média dos seus gaps, a mais alta dentre as cinco dimensões. Portanto, tal constatação evidencia que há uma relação diretamente proporcional entre a percepção do serviço prestado e a qualidade percebida pelo usuário.

O estudo teve como limitações a resistência por parte dos discentes em responder ao questionário, fato este que fez com que 19 questionários não fossem respondidos, considerando-se que o tamanho da amostra era de 181 pessoas. Contudo, o estudo atingiu seu objetivo, confirmando que uma das formas mais viáveis de se medir a qualidade de um serviço prestado por um determinada empresa é por meio daqueles que usam o serviço, que neste estudo são os discentes.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v 49, pp.41-50, 1985. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.; BERRY, L. L. SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, pp. 12-40, 1988. ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. London: Macmillan, 1990.