Resumo

As instituições de ensino são consideradas organizações com características particulares, que quando inseridas no âmbito público, enfrentam ainda mais desafios. É necessário que as instituições de ensino públicas disponham de instrumentos que reflitam suas realidades e auxiliem no seu aperfeiçoamento. A ferramenta Servqual, através da identificação de lacunas sob a perspectiva dos alunos, pode auxiliar essas instituições no desenvolvimento de ações e melhoria da qualidade dos serviços prestados, o que, consequentemente, ocasiona aperfeiçoamento dos profissionais inseridos no setor.

Nesse sentido, estabelece-se o seguinte problema de pesquisa: Qual a percepção dos alunos dos cursos das áreas de Turismo, Hospitalidade e Lazer do IFSC sobre a qualidade do serviço prestado? O estudo tem como objetivo geral analisar a percepção dos alunos sobre a qualidade do serviço oferecido nos cursos das áreas de Turismo, Hospitalidade e Lazer do IFSC – Câmpus Florianópolis-Continente, com base na escala Servqual. Pretende, assim, colaborar na identificação de lacunas existentes entre o que os estudantes esperam e o que percebem em relação aos cursos, com base na escala Servqual.

Efetuou-se uma análise das publicações científicas que relacionam Servqual e instituições de ensino, com base nos estudos de Garcia et al. (2019). Os estudos apontam gaps em todas as dimensões, demonstrando que as percepções de qualidade se encontram constantemente inferiores às expectativas. Entende-se assim, a necessidade da integração entre planejamento institucional e informações extraídas da análise da qualidade de serviço. Entende-se a essencialidade da avaliação da qualidade do serviço educacional para dar feedback sobre a eficácia dos planos das instituições acadêmicas (TAN;KEK, 2004).

O delineamento deste estudo enquadra-se como um estudo quantitativo quanto a abordagem do problema, descritivo quanto aos objetivos de pesquisa, de horizonte de tempo transversal e de levantamento ou survey quanto ao procedimento, utilizando-se do questionário adaptado de Smania (2019) para a coleta de dados, com 44 questões com escala intervalar de 1 a 7. Para a análise de dados, utilizou-se de estatística descritiva (mais precisamente de média e desvio-padrão). A população do estudo na data da coleta de dados era de 551 alunos e a amostra obtida foi de 209 respondentes.

A qualidade percebida pelos estudantes quanto à dimensão tangibilidade é unanime quanto ao não atendimento das expectativas dos alunos em nenhum dos nove cursos pesquisados. Em cinco dos cursos, os respondentes não têm suas expectativas atendidas em nenhuma das dimensões: Cozinha, Gastronomia, Gestão de Turismo, Hotelaria, e Restaurante e Bar. Em contrapartida, destacam-se os cursos de Confeitaria, Eventos, Guia de Turismo Regional e Panificação, que superaram, em pelo menos uma das dimensões, as expectativas de seus discentes.

Foi possível concluir que os respondentes possuem expectativas mais altas em relação à segurança e presteza do que em relação às demais dimensões avaliadas no estudo. Em sentido oposto, a dimensão tangibilidade foi a de menor expectativa em sete dos nove cursos estudados. No que diz respeito à qualidade percebida, constatou-se que as dimensões segurança e presteza apresentaram as maiores médias entre as dimensões. Já as menores percepções quanto aos serviços prestados se referem, principalmente, à dimensão tangibilidade.

CALVO-PORRAL, C.; LÉVY-MANGIN, J.P.; NOVO-CORTI, I. Perceived quality in higher education: an empirical study. Marketing Intelligence & Planning, v. 31, n. 6, p. 601-619, 2013. PARASURAMAN A.; ZEITHAML, V.; BERRY, L. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, v. 64, n.1, p.14-40. 1988. SMANIA, G.R. Análise de um curso técnico integrado em uma instituição de ensino com o uso da escala Servqual. 2019, 212f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade do Sul de Santa Catarina, Florianópolis: 2019.