Resumo

O século XXI está assentado na economia de serviços. O intenso uso das redes sociais integrou clientes e fornecedores (COUTINHO; LISBÔA, 2011). Para McLuham (1974) o mundo virou uma aldeia global aonde as informações sobre as empresas são rapidamente divulgadas. Por isso e pela baixa diferenciação entre produtos a economia passou a ser uma economia da experiência e o foco das empresas não é mais no que oferecem, mas na forma como entregam os produtos. O relacionamento e o acolhimento passaram a ser critérios de avaliação. Por isso a hospitalidade passou a ser um importante critério de gestão.

Abordar a evolução das teorias e técnicas de administração fazendo um paralelo com a introdução do conceito de hospitalidade nos modelos de gestão. Mostrar que na era "pós-industrial", na economia da experiência, com o setor de serviços na supremacia, o acolhimento e a consideração com o outro, passaram a ser critérios básicos de avaliação de qualidade de serviço. A atenção à hospitalidade passou a ser um meio de distinção entre as empresas. Mostrar que a hospitalidade em ambiente comercial é importante no estabelecimento de vínculos duradouros com os clientes.

Pine e Gilmore (1999) definiram a economia da experiência na qual o relacionamento e acolhimento passaram a ser critérios de avaliação e de percepção de qualidade (COUTINHO; LISBÔA, 2011). A hospitalidade para Baptista (2002) é um encontro interpessoal marcado pela aceitação e acolhimento. Hemmington (2007) redefine a hospitalidade em ambiente comercial como comportamento e experiência. Para ele as empresas devem se concentrar na experiência dos hóspedes criando experiências memoráveis. Devido a essas mudanças houve evolução das formas de administração de negócios e pessoas (VASCONCELOS, 1997)

As novas empresas do mundo pós-industrial, com o setor de serviços na supremacia, exigem uma nova lógica de atuação e de relações de trabalho. A maioria dos produtos e serviços tornaram-se praticamente commodities indiferenciadas. A velocidade das inovações obriga as empresas a se reinventarem. O desafio é criar espaço e condições para reter os clientes pela atualização permanente, pelo uso das ferramentas mais modernas e pelo desenvolvimento de um ambiente positivo e hospitaleiro (PRASAD, A.; PRASAD, P., 2013).

Grande parte da satisfação de um cliente está centrada na avaliação da relação entre o serviço prestado e as expectativas criadas (WADA; MORETTI, 2014). A hospitalidade pode ser vista como diferenciador, fator-chave de sucesso para as empresas de serviços, e pode tornar o produto ou serviço mais competitivo (OLIVEIRA; REJOWSKI, 2013). Wada (2004) acredita que a promoção da hospitalidade seria um diferencial necessário e importante na oferta ao consumidor. A atenção à hospitalidade passou a ser um meio de distinção entre as empresas (PIJLS et al., 2017).

HEMMINGTON, N. From service to experience: understanding and defining the hospitality business. The service industries journal, 2007. v. 27, n. 6, p. 747–755. OLIVEIRA, A. R.; REJOWSKI, M. Hospitalidade nas organizações: produção científica como indicador de um novo segmento de mercado em ascensão. TuryDes–Revista de investigación en turismo e desarrollo local, 2013. v. 6, n. 15. PINE, B. J.; GILMORE, J. H. The experience economy: work is theatre & every business a stage. [S.l.]: Harvard Business Press, 1999.