Resumo

O conhecimento é um fator competitivo para a organização, pois a forma como se dá sua a criação e compartilhamento são determinantes para a valorização do capital intelectual. Entre os mais diversos tipos de organizações que podem se beneficiar com a aplicação dos conceitos de gestão do conhecimento encontram-se as franquias, negócio que vem apresentando expansões no mercado brasileiro. Para Feitosa (2010), as franquias se expandem com base no gerenciamento estratégico do conhecimento, já que esse é transmitido pela franqueadora às unidades.

O problema de pesquisa resume-se à seguinte questão: Qual a percepção dos franqueados em relação ao processo de transferência do know-how da franqueadora para as unidades franqueadas? O objetivo geral consiste em analisar a percepção dos franqueados em relação ao processo de transferência do know-how no sistema de franquias.

O referencial teórico está dividido em três tópicos. O primeiro traz uma visão geral sobre o conhecimento e a forma como ocorre o seu gerenciamento nas organizações. O segundo refere-se à uma contextualização a respeito das franquias - um breve histórico e o funcionamento do sistema. Já o terceiro trata especificamente da transferência de conhecimento nas franquias, destacando fatores facilitadores e inibidores desse processo.

Este estudo envolveu uma pesquisa descritiva, de natureza qualitativa. Em relação aos procedimentos técnicos, adotou-se o método de estudos de casos múltiplos.O universo de pesquisa inclui três marcas associadas à ABF do segmento escola de idiomas. Esse segmento foi escolhido em razão de seu pioneirismo no sistema de franquias. Como amostra, foram selecionadas três franqueadas, sendo uma de cada marca.Para a coleta de dados, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com os proprietários ou coordenadores das três franqueadas. Já para a análise dos dados, foi utilizada a análise de conteúdo.

Para a apresentação dos resultados, os dados foram distribuídos e analisados a partir das seguintes categorias: escolha pela franquia; transferência e absorção de conhecimento; tecnologia na gestão do conhecimento das franquias; inovação no sistema de franquias; e padronização no processo de gestão do conhecimento. Como principais resultados, verificou-se que as franqueadoras utilizam de estruturas formais e informais para repassar o conhecimento aos franqueados e que os meios de comunicação utilizados para o compartilhamento de conhecimento permitem a formação de uma parceria de sucesso.

Verificou-se que no sistema de franquias existe um aparato sistêmico para a transmissão do conhecimento e que as ferramentas tecnológicas têm um importante papel para esse processo. Há uma certa rigidez quando se trata da inovação, já que os franqueados não têm liberdade para implantar medidas que acharem interessantes para a sua franquia, apesar de afirmarem que suas sugestões são ouvidas. Os principais fatores dificultadores são: alto custo para treinamentos; fazer com que funcionários cumpram o que foi solicitado; e diminuição do contato pessoal com o franqueador ao longo do tempo.

Alavi, M., & Leidner, D. E. (2001). Knowledge Management and Knowledge Management Systems: Conceptual Foundations and Research Issues. MIS Quarterly, 25(1), 107-136. Dalkir, K. (2005). Knowledge management in theory and practice. Burlington MA: Elsevier Butterworth-Heinemann. Feitosa, I. L. (2010). Transferência de conhecimentos em franquias. (Tese de Doutorado). Universidade Presbiteriana Mackenzie, São Paulo. Nonaka, I., & Takeuchi, H. (1997). Criação de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. Rio de Janeiro: Elsevier.