Resumo

As novas tecnologias vêm revolucionando a forma de vida das pessoas e empresas. Nas instituições financeiras os avanços tecnológicos estão contribuindo para o surgimento de um novo modelo de atendimento, o self-service bancário. Esse modelo tem despertado o interesse das instituições financeiras sobre a percepção de qualidade em seus canais digitais pelos seus clientes. Contudo, pesquisas que relacionem qualidade percebida nos meios digitais de autoatendimento nas instituições financeiras são escassas na literatura. Tal lacuna pretende ser preenchida por meio desta pesquisa.

No contexto da disponibilização de tecnologias de autoatendimento e sua relação com a percepção de qualidade pelos clientes das instituições financeiras, surge o seguinte problema: nos canais digitais de autoatendimento, quais fatores de prontidão para tecnologia estão associados à percepção de qualidade pelos clientes que utilizam os serviços bancários? Assim, o objetivo deste trabalho foi identificar as variáveis de prontidão tecnológica associadas à qualidade percebida pelos clientes em relação aos serviços oferecidos pelas instituições financeiras por meio dos seus canais digitais.

Esta pesquisa discorreu sobre a percepção de qualidade por meio dos canais digitais de autoatendimento nas instituições financeiras. Neste sentido, apresentou-se a relação dos construtos de Propensão Tecnológica do modelo (TRI), originalmente desenvolvido por Parasuraman e Colby (2001) e adaptado ao contexto brasileiro de Souza e Luce (2003), e a dimensão Qualidade Percebida, validado por Murad e Torres (2008). A qualidade dos serviços de autoatendimento bancários tem se demonstrado relevante, considerando que os serviços bancários entre as instituições pouco se distinguem.

A população do estudo foi composta por 958 usuários que utilizam canais digitais de autoatendimento bancário (internet banking, mobile banking, caixas eletrônicos, atendimento virtual, etc.). O instrumento de coleta de dados foi um questionário composto por 48 questões fechadas, sendo 2 de controle populacional, 34 baseadas na escala TRI, 6 relacionadas à qualidade percebida e 6 de caracterização do respondente. O período da coleta de dados foi setembro de 2017 a fevereiro de 2018. As técnicas de análise dos dados adotadas foram a estatística descritiva e a regressão linear múltipla

Os resultados da regressão mostram que somente os construtos Otimismo, Inovatividade, Insegurança com a Informação e Insegurança com a Falta de Contato são estatisticamente significantes para explicar a qualidade percebida nos canais digitais bancários. Os outros construtos Desconforto com o Risco Funcional e Físico e Desconforto com a Falta de Contato Pessoal não foram significativos estatisticamente. Destaque-se que a dimensão Insegurança com a Informação relacionou-se inversamente à qualidade percebida pelos usuários de meios virtuais das instituições financeiras.

O trabalho identificou as variáveis de prontidão à tecnologia que se relacionam à qualidade percebida pelos clientes nos serviços oferecidos pelas instituições financeiras por meio dos seus canais digitais. Assim, a pesquisa demonstrou que indivíduos pioneiros, otimistas e os que preferem o atendimento personalizado nas tecnologias disponibilizadas, percebem qualidade em sua utilização. O estudo ainda mostrou que indivíduos com perfis de insegurança tecnológica com a informação tendem a perceber qualidade nos serviços de autoatendimento oferecidos pelas instituições financeiras.

MURAD, Fernanda Borges;TORRES, Daniela Ferro.Marcas próprias e valor da marca: o estudo de caso da marca própria Carrefour.XXXII ENANPAD, São Paulo, 2008.Anais.Rio de Janeiro:ANPAD, 2008. PARASURAMAN, Ananthanarayanan; COLBY, Charles L.Techno-ready marketing: how and why your customers adopt technology.New York:The Free Press, p. 224, 2001. SOUZA, Rosa Vieira de; LUCE, Fernando Bins.Adoção de produtos e serviços baseados em tecnologia: uma avaliação da aplicabilidade do Technology Readiness Index (TRI) no Brasil.Encontro da ANPAD–Associação Nacional dos Programas de Pós-Graduação, v. 27, 2003.